Un conseiller numérique vous apprend, un agent France Services vous accompagne sur un dossier, un aidant habilité agit à votre place sous mandat. Trois métiers, trois cadres, et un seul qui autorise à prendre le clavier.
Trois dispositifs publics se ressemblent et ne font pas la même chose. Le conseiller numérique forme : il vous met le clavier sous les doigts et refuse, en principe, de faire à votre place. L’agent France Services accompagne une démarche précise auprès d’un socle d’opérateurs nationaux et dispose d’un canal d’escalade que le public n’a pas. L’aidant habilité Aidants Connect est le seul à pouvoir agir juridiquement à votre place, avec une carte physique, un mandat signé et une traçabilité de chaque action. Tout est gratuit, y compris les démarches que des sites privés facturent.
Une lettre de la caisse de retraite arrive : « connectez-vous à votre espace personnel pour transmettre votre justificatif ». La personne qui la reçoit possède un ordinateur, une adresse électronique créée par son fils il y a huit ans, et aucun souvenir du mot de passe. Elle se présente à l’accueil de sa mairie, qui l’oriente vers une structure France Services à deux communes de là.
Sur place, une question se pose immédiatement, sans jamais être formulée à voix haute : qui va taper ? L’agent peut expliquer, montrer, dicter. Il peut aussi, dans certains cas seulement, prendre le clavier et réaliser la démarche à la place de la personne. Ces deux gestes ne relèvent ni du même métier, ni du même cadre juridique. La confusion entre les deux explique une bonne part des rendez-vous qui n’aboutissent pas.
Trois dispositifs publics coexistent en France, plus un quatrième qu’on oublie systématiquement. Ils ne sont pas concurrents, ils sont empilés, et l’orientation vers le bon guichet fait gagner des semaines.
Le mot « accompagnement » recouvre deux intentions opposées. La première consiste à rendre la personne capable de refaire seule le geste, quitte à ce que le dossier parte la semaine prochaine. La seconde consiste à faire partir le dossier aujourd’hui, quitte à ce que la personne revienne à la prochaine échéance. Les dispositifs publics ont choisi de séparer ces deux missions plutôt que de les mélanger.
| Interlocuteur | Objectif principal | Peut agir à votre place | Où le trouver |
|---|---|---|---|
| Conseiller numérique | Vous rendre autonome sur un usage | Non, sauf habilitation Aidants Connect | Mairie, centre social, association, médiathèque, permanence itinérante |
| Agent France Services | Faire aboutir une démarche précise | Non, sauf habilitation Aidants Connect | Structure labellisée, bus itinérant |
| Aidant habilité Aidants Connect | Réaliser la démarche pour vous, sous mandat | Oui, dans le périmètre du mandat | Structure habilitée : France Services, CCAS, association, collectivité |
| Bibliothécaire ou médiateur en médiathèque | Donner accès au matériel et aux bases | Non | Bibliothèque territoriale, espace public numérique |
Un même bâtiment abrite souvent plusieurs de ces rôles, parfois une seule personne qui les cumule. Cela ne supprime pas la distinction : elle continue de commander ce qui est permis pendant la séance.
Le dispositif a été lancé en 2020 avec un financement national de l’ordre de quatre mille postes, puis intégré à une politique territoriale pilotée par l’Agence nationale de la cohésion des territoires, avec des feuilles de route départementales. Les conseillers sont employés par des collectivités, des centres communaux d’action sociale ou des associations, jamais à titre indépendant, et suivent une formation certifiante à la médiation numérique.
Leur mission est écrite : accompagner la montée en compétence. Concrètement, cela donne des ateliers collectifs (créer et gérer une boîte aux lettres, utiliser un téléphone, se repérer sur un site public, distinguer un message frauduleux d’un vrai) et des rendez-vous individuels. La règle de fonctionnement, dans un rendez-vous individuel, est que vous tenez la souris.
Cette contrainte agace au premier rendez-vous et paie au troisième. Elle a aussi une justification juridique : sans mandat, un accompagnant qui saisit vos identifiants agit sous votre identité sans cadre, ce qui l’expose autant que vous. La CNIL rappelle qu’un identifiant est strictement personnel, et un conseiller qui note votre mot de passe sur une fiche crée un traitement de données qu’il ne peut pas justifier.
Le label France Services a été créé en 2019 et le réseau compte aujourd’hui plus de deux mille cinq cents structures. Le cahier des charges impose des conditions vérifiables : au moins deux agents formés et polyvalents présents simultanément, une ouverture d’au moins vingt-quatre heures par semaine sur cinq jours, un espace de confidentialité, et un objectif d’accessibilité en moins de trente minutes de trajet pour la population du bassin.
La structure réunit un socle d’opérateurs nationaux : assurance maladie, allocations familiales, assurance retraite, mutualité sociale agricole, service public de l’emploi, finances publiques, La Poste, ministères de l’Intérieur et de la Justice. Ce bouquet s’est élargi depuis la création, notamment sur les questions de logement, d’énergie et de budget.
Le point que presque personne ne connaît est ailleurs. Chaque opérateur partenaire désigne un référent joignable par les agents France Services, en dehors des files d’attente téléphoniques ouvertes au public. Quand un dossier bloque pour une raison invisible depuis l’extérieur (une pièce non rattachée, un statut figé, un doublon d’identifiant), l’agent ne recommence pas la démarche : il écrit au référent, qui regarde le dossier de l’intérieur. C’est ce raccourci, et non l’accès à un poste informatique, qui justifie le déplacement.
La contrepartie est la polyvalence. Un agent France Services traite le premier niveau sur neuf domaines et n’est expert d’aucun. Sur un contentieux, une contestation d’indu ou un calcul de droits complexe, il vous oriente, il ne tranche pas.
Aidants Connect répond exactement au problème posé au début : comment permettre à un professionnel de réaliser une démarche en ligne pour quelqu’un sans lui demander ses identifiants. Le service repose sur trois pièces.
D’abord, une habilitation de la structure, accordée après examen : une France Services, un centre communal d’action sociale, une association ou une collectivité, jamais un particulier. Ensuite, une authentification forte de l’aidant par une carte physique remise nominativement, à laquelle s’ajoute un code. Enfin, un mandat signé par l’usager, qui délimite un périmètre de démarches par thèmes (papiers et citoyenneté, famille, social, travail, logement, argent, transports, étranger et Europe) et une durée.
Une fois le mandat en place, l’aidant se connecte aux services publics au nom de l’usager en s’appuyant sur le mécanisme de FranceConnect, sans jamais manipuler le mot de passe de la personne. Chaque connexion et chaque démarche sont horodatées dans un journal consultable. L’usager peut révoquer le mandat à tout moment, sans motif.
La limite du dispositif est nette et déçoit beaucoup de familles : un fils, une voisine ou un ami ne peuvent pas obtenir de carte Aidants Connect à titre personnel. L’aide familiale relève d’un autre régime, traité dans l’aide à un proche à distance.
La loi du 21 décembre 2021 sur les bibliothèques a consacré les missions d’accès des bibliothèques territoriales. En pratique, une médiathèque de taille moyenne offre des postes connectés en accès libre, souvent une imprimante et un scanner, parfois une aide à l’usage, et un accompagnement gratuit sur inscription.
L’imprimante et le scanner méritent une mention à part, parce qu’ils sont le point de blocage réel de nombreux dossiers. Une demande d’aide au logement ou une inscription scolaire réclame des justificatifs numérisés au bon format et sous une taille de fichier limitée. La personne sait remplir le formulaire, mais elle n’a pas de scanner, et photographier un document avec un téléphone produit un fichier trop lourd ou illisible. Une médiathèque règle ce point en dix minutes.
Les espaces publics numériques, les centres sociaux, les points d’accès au droit et les permanences d’écrivains publics complètent le maillage, avec une compétence spécifique : la rédaction d’un courrier de recours, que ni le conseiller numérique ni l’agent France Services ne prennent en charge.
La frontière se franchit vite et sans mauvaise intention. Elle est pourtant précise.
Si l’un de ces gestes vous est proposé, la bonne réponse est de demander un mandat Aidants Connect ou de revenir avec la personne de confiance de votre choix.
Le motif d’échec le plus fréquent n’a rien à voir avec les compétences. C’est l’impossibilité de recevoir le code de vérification, parce que le numéro de téléphone enregistré est un ancien numéro, ou parce que la boîte aux lettres liée au compte n’est plus consultée depuis des années. Un agent ne peut rien contre cela sur le moment.
Si le compte est verrouillé parce que le second facteur est perdu, la séance servira à le récupérer, ce qui est déjà beaucoup. Le fonctionnement de ces codes est détaillé dans le comparatif des facteurs d’authentification.
Conseillers numériques, France Services, Aidants Connect, médiathèques : aucun de ces services ne se paie. Certaines collectivités distribuent en plus des chéquiers de médiation numérique qui financent des heures d’accompagnement chez des opérateurs conventionnés, pour des publics identifiés par les travailleurs sociaux.
En face prospère une économie de la revente. Des sites d’apparence officielle proposent une « assistance » payante pour une carte grise, un permis, un extrait d’acte de naissance ou une déclaration de revenus, facturée de quelques dizaines d’euros à plus de cent euros, parfois avec un abonnement caché. La prestation consiste à remplir le même formulaire gratuit. La DGCCRF sanctionne ces pratiques quand l’information sur le caractère privé du site et sur le prix n’est pas claire, mais les noms de domaine changent plus vite que les procédures.
Posez-vous une seule question, et elle détermine le guichet. Est-ce que je veux savoir faire, est-ce que je veux que ce dossier parte, ou est-ce que je ne peux plus faire du tout ?
« Savoir faire » mène au conseiller numérique et à l’atelier, sur plusieurs séances. « Ce dossier doit partir » mène à France Services, avec le courrier et les pièces. « Je ne peux plus faire » mène au mandat Aidants Connect, et vers une réflexion plus large sur la délégation durable. Les trois portes sont dans le même couloir, mais elles ne donnent pas sur la même pièce, et se tromper de porte coûte une matinée. Si votre difficulté tient au matériel ou à la connexion plutôt qu’à l’usage, le diagnostic préalable relève de ce que recouvre vraiment l’illectronisme. Et si l’enjeu est de créer une identité numérique utilisable partout, commencez par la construction de votre identité numérique, puis par l’ouverture de vos espaces santé.
Le dispositif publie une cartographie nationale des conseillers en activité, commune par commune, avec le lieu de permanence et les horaires. La mairie, le centre communal d’action sociale et la médiathèque connaissent aussi les permanences locales, y compris celles qui tournent dans les villages sans être référencées. Dans les zones rurales, le conseiller se déplace souvent selon un calendrier hebdomadaire fixe : demandez le calendrier plutôt qu’un rendez-vous à date.
Seulement s’il est habilité Aidants Connect et si vous avez signé un mandat. Sans ce cadre, il vous guide pendant que vous saisissez vous-même vos identifiants, ce qui reste la règle générale. Beaucoup de structures France Services sont habilitées, mais pas toutes, et l’habilitation vaut pour la structure, pas pour la personne qui vous reçoit ce jour-là. Le détail du parcours impots.gouv.fr aide à préparer la séance.
Les structures France Services accueillent sans rendez-vous sur leurs plages d’ouverture, avec une amplitude minimale imposée par le label, mais le sans rendez-vous convient mal aux dossiers longs. Pour un dossier de retraite, une demande de titre ou une régularisation, prenez rendez-vous : l’agent bloque alors un créneau suffisant et peut préparer l’escalade vers l’opérateur concerné.
Partiellement. Un conseiller numérique vous montre comment mettre à jour un appareil, libérer de l’espace ou configurer une boîte aux lettres, parce que ces gestes relèvent de l’autonomie. Il ne répare pas un écran cassé et ne fait pas office de service après-vente. Pour une panne matérielle, la garantie légale et les circuits de réparation prennent le relais.
Le label France Services vise justement une accessibilité en moins de trente minutes de trajet, et des dispositifs itinérants (bus, permanences tournantes) couvrent les zones les moins denses. Signalez l’absence de solution à votre mairie et au préfet de département, qui pilote le déploiement. En parallèle, la voie postale reste ouverte pour la plupart des démarches, et le droit de ne pas passer par internet a des appuis juridiques réels.
Les liens ci-dessus renvoient vers les textes et les organismes cités. Les dates de consultation sont celles de la dernière relecture, le 13 septembre 2026.
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Démarches administratives, paiements, réseaux sociaux, famille et droits : le numérique à la française.