Le mot désigne deux réalités très différentes : ne pas utiliser internet, et manquer de compétences de base tout en l’utilisant chaque jour. La distinction change le diagnostic, l’aide utile et les recours.
L’INSEE ne compte pas les personnes qui « ne savent pas se servir d’un ordinateur ». Elle additionne deux populations : celles qui n’ont pas utilisé internet au cours des douze derniers mois, et celles qui l’utilisent mais manquent de compétences de base dans au moins un des domaines du cadre européen. Une personne connectée tous les jours peut donc être comptée. Cette définition explique pourquoi l’aide la plus efficace n’est presque jamais un cours d’informatique, et pourquoi le Défenseur des droits insiste sur le maintien d’une alternative au tout en ligne.
Une femme de soixante-douze ans consulte la météo chaque matin sur sa tablette, échange des photos avec ses petits-enfants et suit trois groupes de messagerie. Devant le formulaire de sa caisse de retraite, elle bloque : il faut joindre un justificatif de domicile au format PDF, de moins de deux mégaoctets. Elle possède le document, en papier, sur la table.
Est-elle en situation d’illectronisme ? Selon la définition statistique retenue en France, oui, probablement. Selon l’intuition commune, non, puisqu’elle se sert d’internet tous les jours. Ce décalage n’est pas un défaut de la mesure, c’est son intérêt principal : il désigne une difficulté que l’image du retraité qui n’a jamais touché un clavier masque complètement.
Comprendre ce que le mot recouvre change tout le reste : le type d’aide qui sert à quelque chose, la personne à qui la proposer, et les recours quand une administration n’offre plus que la voie en ligne.
L’INSEE s’appuie sur l’enquête sur les technologies de l’information et de la communication auprès des ménages, harmonisée à l’échelle européenne, ce qui permet les comparaisons entre pays et dans le temps. L’indicateur additionne deux ensembles distincts.
Le premier est celui des non-usagers : les personnes de 15 ans ou plus qui n’ont pas utilisé internet au cours des douze derniers mois. Le critère est l’usage, pas la possession : quelqu’un qui a une box et un téléphone récent mais ne s’en sert pas entre dans cette catégorie.
Le second est celui des usagers sans compétences de base, évalués sur les quatre domaines du cadre européen : rechercher de l’information, communiquer, résoudre des problèmes, utiliser des logiciels. Manquer de compétence dans un seul domaine suffit à être compté. Or le domaine le plus souvent en défaut n’est pas la navigation : c’est la manipulation de fichiers et de logiciels, précisément la difficulté de la femme de l’exemple.
Au tournant des années 2020, l’ordre de grandeur est d’environ une personne de 15 ans ou plus sur six en situation d’illectronisme, la proportion baissant lentement d’une enquête à l’autre. Cette baisse ne mesure pas l’effet des politiques de formation : elle traduit d’abord le renouvellement des générations, les cohortes qui entrent dans les tranches d’âge élevées ayant été équipées au travail.
Trois gradients structurent la population concernée, et ils ne pèsent pas du même poids.
| Facteur | Ce que montrent les données | Réponse qui marche |
|---|---|---|
| Âge | Facteur dominant : plus d’une personne de 75 ans ou plus sur deux n’utilise pas internet, la proportion devient marginale avant 45 ans | Accompagnement de proximité, répété, sur l’appareil de la personne |
| Diplôme | Second facteur : l’écart entre les moins diplômés et les diplômés du supérieur reste large à âge égal | Ateliers liés à un usage concret, pas de cours théorique |
| Revenu et équipement | Les ménages modestes sont moins souvent équipés d’un ordinateur, et compensent par le téléphone seul | Accès à du matériel partagé, matériel reconditionné, aide à l’équipement |
| Situation de handicap | Surreprésentation nette, aggravée par des interfaces non conformes aux règles d’accessibilité | Mise en conformité des sites, aides techniques, signalement |
Le téléphone seul mérite une mention. Il donne accès à internet et fausse les diagnostics : une personne équipée uniquement d’un smartphone peut lire ses messages, mais pas remplir un formulaire long, pas gérer un fichier joint, pas imprimer. L’équipement existe, l’usage administratif reste hors de portée.
Avant de conclure qu’une personne « ne sait pas », il faut écarter deux explications plus simples et plus fréquentes.
L’équipement : appareil trop ancien pour recevoir les mises à jour et donc refusé par certains sites, écran trop petit, absence de scanner, batterie qui ne tient plus la durée du formulaire. Le sujet du matériel qui n’est plus mis à jour se pose très vite, et le reconditionné, vérifié avec méthode résout souvent le problème à coût maîtrisé.
L’accès : un débit insuffisant pour téléverser une pièce jointe, un forfait mobile limité en données, une couverture instable. Une session administrative qui expire au bout de quelques minutes et un envoi de fichier qui échoue trois fois produisent exactement le même abandon qu’une incompétence. Les différences réelles entre technologies sont détaillées dans la comparaison ADSL, VDSL et fibre, et le besoin réel se chiffre avec le calculateur de débit nécessaire.
La compétence arrive en troisième, et seulement une fois les deux premières écartées. C’est l’inverse de l’ordre habituel, qui commence par supposer que la personne est en cause.
La responsabilité des interfaces est rarement examinée, alors qu’elle est encadrée. Les services publics en ligne sont soumis au référentiel général d’amélioration de l’accessibilité, doivent publier une déclaration de conformité et un schéma pluriannuel, et afficher un moyen de signaler un défaut d’accessibilité. Ces obligations sont très inégalement respectées.
Les points de friction les plus fréquents se répètent d’un service à l’autre : une session qui expire sans prévenir et efface la saisie, une taille maximale de fichier annoncée après l’échec, un formulaire inutilisable sur un écran de téléphone, un message d’erreur générique, un vocabulaire administratif non traduit, un parcours qui oblige à créer un compte avant même de savoir si l’on est éligible.
Ce constat a une conséquence pratique : signaler un blocage à l’éditeur du service est un geste utile, et le formulaire de signalement d’accessibilité est prévu pour cela. Un blocage qui vous arrête en arrête des milliers d’autres.
L’institution a publié en 2019 un rapport sur la dématérialisation et les inégalités d’accès aux services publics, puis un rapport de suivi en 2022. Les constats sont stables et documentés par les réclamations reçues.
Premier constat : la dématérialisation génère du non-recours. Des personnes éligibles à une prestation y renoncent parce que le parcours d’accès est plus coûteux que le bénéfice attendu. Le phénomène ne se voit pas dans les statistiques de satisfaction, puisque les personnes concernées ne déposent jamais de dossier.
Deuxième constat : la charge se reporte sur des tiers. Travailleurs sociaux, secrétaires de mairie, associations et surtout familles font les démarches à la place, le plus souvent sans cadre juridique, ce qui pose les problèmes détaillés dans l’aide à un proche et ses limites.
Troisième constat : la disparition de l’interlocuteur humain rend certaines situations insolubles. Un dossier atypique, une erreur d’état civil, un statut qui ne rentre dans aucune case du menu déroulant ne se règlent pas par formulaire.
La recommandation centrale est constante depuis 2019 : aucune démarche administrative ne devrait être accessible exclusivement par voie dématérialisée.
Il n’existe pas d’article unique qui consacrerait un « droit au guichet ». Il existe en revanche un faisceau d’appuis solides.
Le juge administratif a tranché en juin 2022 sur les demandes de titre de séjour : une téléprocédure peut être rendue obligatoire, mais l’administration doit prévoir une solution de substitution pour les usagers qui ne peuvent pas y recourir, et un accompagnement. Le raisonnement dépasse le cas d’espèce et vaut argument devant tout service qui impose le tout en ligne.
Le code des relations entre le public et l’administration organise par ailleurs la saisine de l’administration, et le courrier reste un mode valable dans la plupart des procédures. Une demande adressée par lettre recommandée avec avis de réception fait courir les délais de réponse et constitue une preuve.
Enfin, la saisine du Défenseur des droits est gratuite, sans avocat, et se fait par courrier ou auprès d’un délégué territorial présent dans chaque département, souvent en maison France Services ou en maison de justice et du droit.
Le paysage de l’accompagnement s’est structuré autour de trois figures : le conseiller numérique, qui forme, l’agent France Services, qui fait aboutir un dossier, et l’aidant habilité, qui agit sous mandat. La répartition précise des rôles, et le fait que l’un seulement puisse prendre le clavier, sont traités dans le guide des trois guichets d’aide. Médiathèques, centres sociaux et points d’accès au droit complètent le maillage.
Sur ce qui marche, les retours des accompagnants convergent. Une séance unique ne produit rien de durable : la compétence numérique s’acquiert par répétition espacée, comme la conduite. L’apprentissage doit se faire sur l’appareil de la personne, avec ses propres comptes, parce qu’un poste de formation aux réglages différents ne se transpose pas. Et il doit partir d’un usage désiré, pas d’une obligation administrative : la personne qui apprend à passer un appel vidéo avec sa fille acquiert au passage la gestion des permissions, des notifications et des mises à jour.
À l’inverse, deux réflexes produisent peu : offrir un appareil neuf sans accompagnement, ce qui ajoute un compte et des mots de passe à gérer, et faire la démarche à la place en promettant d’expliquer la prochaine fois.
Devant quelqu’un qui échoue sur une démarche, remontez la chaîne dans l’ordre inverse de l’intuition. L’appareil peut-il faire ce qu’on lui demande ? La connexion tient-elle le temps de l’opération ? Le formulaire est-il utilisable, et le message d’erreur dit-il quelque chose de compréhensible ? Ce n’est qu’ensuite que la question des compétences se pose, et elle se pose alors par domaine précis, pas en bloc.
Cette discipline a un effet secondaire utile : elle évite d’attribuer à une personne un problème qui appartient à un service. Elle aide aussi à repérer les moments où le numérique devient un risque plutôt qu’un obstacle, car les publics les moins à l’aise sont les plus ciblés par les messages d’hameçonnage administratifs. Une fois l’accès stabilisé, les priorités concrètes sont peu nombreuses : une identité numérique fiable, décrite dans le point sur France Identité et les niveaux de garantie, un accès aux comptes de santé et de retraite, et la connaissance de vos droits sur vos données quand une démarche exige plus d’informations que nécessaire.
L’analphabétisme désigne le fait de n’avoir jamais appris à lire et à écrire. L’illettrisme désigne la situation d’une personne qui a été scolarisée en français mais ne maîtrise pas assez la lecture et l’écriture pour les usages courants. L’illectronisme, calqué sur le second, désigne un défaut d’usage et de compétences numériques. Les deux derniers se recoupent partiellement : un formulaire en ligne demande de lire, de comprendre un vocabulaire administratif et de manipuler des fichiers, trois difficultés distinctes.
Une téléprocédure peut être rendue obligatoire par un texte, mais le juge administratif a précisé qu’une telle obligation suppose une solution de substitution pour les personnes qui ne peuvent pas y accéder, ainsi qu’un accompagnement. En pratique, demandez par écrit le formulaire papier ou un rendez-vous physique, gardez une trace de votre demande, et saisissez le Défenseur des droits en cas de refus : la saisine est gratuite.
Un service public d’évaluation et de certification des compétences numériques existe en France, adossé au cadre européen de référence. Il propose des tests par domaine, gratuits, avec un retour détaillé par compétence plutôt qu’une note globale. C’est plus utile qu’une auto-évaluation, parce qu’il fait apparaître les lacunes précises : souvent la gestion des fichiers et les paramètres de sécurité, rarement la navigation.
Non, et c’est une idée fausse tenace. Les publics accompagnés incluent des personnes en recherche d’emploi, des travailleurs indépendants confrontés à la facturation électronique, des parents devant gérer une inscription scolaire, des personnes en situation de handicap et des jeunes très à l’aise sur les réseaux sociaux mais perdus devant un traitement de texte ou un espace administratif. Les ateliers sont ouverts à tous et gratuits.
Distinguez le refus d’apprendre et le refus d’être infantilisé. Beaucoup de personnes acceptent d’apprendre un usage qui leur sert (voir ses petits-enfants, lire la presse locale, gérer son compte bancaire) et rejettent les cours généralistes. Partez d’un usage désiré, sur son propre appareil, et laissez les démarches administratives pour plus tard. Si le refus est durable, organisez plutôt une délégation en bonne et due forme.
Les liens ci-dessus renvoient vers les textes et les organismes cités. Les dates de consultation sont celles de la dernière relecture, le 13 septembre 2026.
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Démarches administratives, paiements, réseaux sociaux, famille et droits : le numérique à la française.