Chez Visa, la banque a 120 jours après la date de livraison promise pour réclamer l’argent au vendeur, jamais plus de 540 jours après l’achat. Ce n’est pas un droit légal, et une case mal cochée suffit à tout perdre.
Quand une commande payée par carte n’arrive jamais, la banque peut demander au réseau de la carte de reprendre l’argent au vendeur : c’est la rétrofacturation. Chez Visa, dont les règles sont publiques, la demande doit partir au plus tard 120 jours après la dernière date de livraison promise, sans dépasser 540 jours après l’achat ; sans date annoncée, la banque doit attendre 15 jours et agir dans les 120 jours suivant l’opération. Ce n’est pas un droit que la loi vous donne : la banque « peut » agir, et vous devez d’abord avoir réclamé au vendeur. Ne déclarez surtout pas une fraude : la demande serait irrecevable.
La confirmation de commande date du 2 novembre : 289 € pour une console, « livraison estimée le 9 novembre ». Le 9, rien. Le 12, le suivi n’a toujours pas bougé. Le 15, le formulaire de contact du site renvoie une erreur et le numéro de téléphone sonne dans le vide. Sur les forums, on vous dit d’appeler la banque pour « faire un chargeback », sans que personne ne sache dire jusqu’à quand c’est possible.
Deux réponses circulent. Pour les uns, la banque est tenue de vous rembourser, comme pour une fraude, et vous avez treize mois pour le demander. Pour les autres, il faut agir dans les trente jours après l’achat, sinon c’est perdu. Les deux sont fausses. Le délai de treize mois vaut pour un paiement que vous n’avez pas fait vous-même. Les trente jours ne figurent pas dans les règles de Visa. Le vrai compteur part de la date de livraison qu’on vous avait promise, et il est écrit dans les règles de Visa, pas dans la loi.
Ce qui suit s’appuie sur les règles de Visa du 18 avril 2026 et sur le code de la consommation en vigueur, lus en octobre 2026.
La rétrofacturation, ou « chargeback », est la procédure par laquelle votre banque, émettrice de la carte, demande au réseau (Visa, Mastercard ou CB) de reprendre l’argent chez la banque du commerçant. Elle obéit aux règles que le réseau impose à ses membres, et à rien d’autre.
Le code monétaire et financier contient bien un droit au remboursement par la banque, mais il vise un autre cas : l’opération que vous n’avez pas autorisée. Le communiqué de l’ACPR et de la Banque de France du 26 avril 2021, qui rappelle aux banques le remboursement au plus tard le jour ouvrable suivant, le précise en note : « Les litiges entre un client et un commerçant pour l’achat d’un bien ou d’un service ne sont pas visés. » Une commande jamais livrée est exactement un tel litige. Vous avez saisi votre carte, validé le paiement, souvent confirmé par l’authentification forte de votre application bancaire : l’opération est autorisée.
Les règles Visa en tirent la conséquence dans leur vocabulaire : la banque émettrice « peut » (« may ») ouvrir un litige. Un médiateur financier britannique, saisi en 2025 pour une carte Mastercard, parle d’un dispositif « volontaire ». La première réponse des forums prête au litige commercial le régime du paiement frauduleux, avec son remboursement automatique et ses treize mois. Rien de cela ne s’y applique.
La condition de litige 13.1 des règles Visa, intitulée « Merchandise/Services Not Received », couvre le cas où le porteur de la carte a bien participé à l’opération mais n’a pas reçu la marchandise ou le service, parce que le commerçant « ne voulait pas ou ne pouvait pas » les fournir. Elle vaut pour les biens physiques, numériques et les services, selon le guide de Visa pour les commerçants. Vendeur injoignable, site fermé, boutique en liquidation : tous entrent dans ce cadre.
La règle de délai tient en deux limites. Le litige doit être traité au plus tard 120 jours calendaires après la date de traitement de l’opération, ou 120 jours calendaires après la dernière date à laquelle vous attendiez la marchandise. Cette seconde limite est elle-même plafonnée : jamais plus de 540 jours après la date de traitement de l’opération. Les règles applicables à la région Europe de Visa, dont relève une carte émise en France, reprennent ces chiffres à l’identique.
| Votre situation | Quand la banque peut ouvrir le litige | Date limite |
|---|---|---|
| Une date de livraison était annoncée et elle est passée | Dès le lendemain de cette date, après votre réclamation au vendeur | 120 jours après la dernière date de livraison promise |
| Aucune date de livraison n’était annoncée | 15 jours après la date de l’opération | 120 jours après la date de traitement de l’opération |
| Livraison très tardive, objet renvoyé au vendeur | 15 jours après le renvoi ou la tentative de renvoi | 120 jours après la date de livraison promise |
| Le vendeur a annulé la commande sans rembourser | 15 jours après l’annulation | 120 jours après la date de livraison promise |
| Le vendeur est en faillite ou en liquidation | Sans attente, après une démarche auprès du liquidateur | 120 jours après la date de livraison promise |
| Précommande livrable dans plus d’un an | Après la date de livraison promise | 120 jours après cette date, plafonnés à 540 jours après l’opération |
| Voyage vendu par une agence, annulé par le prestataire | 30 jours après l’annulation | 120 jours après la date prévue du voyage |
L’attente ne peut jamais faire dépasser la date limite : les règles l’écartent dans ce cas. Et le point de départ n’est pas le débit sur votre relevé : avec une carte à débit différé, le compteur part de l’opération elle-même, vous ne gagnez aucun jour.
La date limite est celle à laquelle votre banque doit avoir transmis le litige, pas celle à laquelle vous devez la contacter : n’attendez pas la dernière semaine.
Les règles Visa posent une condition préalable : avant que la banque ouvre le litige, le porteur de la carte doit avoir tenté de résoudre le problème avec le commerçant, ou avec son liquidateur s’il est en faillite. Le formulaire du CCF écrit que la contestation « n’est recevable que si vous avez préalablement tenté de résoudre le litige avec le commerçant », preuve à l’appui ; celui de la Société Générale demande aussi la date de livraison prévue.
Cette démarche ne suspend pas le compteur. Le médiateur britannique cité plus haut l’a écrit à propos d’une carte Mastercard : le délai ne commence pas plus tard parce que l’acheteur a engagé des discussions avec le commerçant. Un vendeur qui promet une réexpédition de semaine en semaine consomme votre délai.
La banque doit aussi joindre une description de l’achat plus précise que les données de l’opération : Visa donne l’exemple d’un magasin de vêtements et d’« une paire de jeans bleus ». Au-delà de trois opérations contestées chez le même commerçant en 30 jours, une lettre de votre part est exigée.
Méfiez-vous pendant cette attente d’un appel du prétendu « service des litiges » de votre banque : instruire une contestation ne demande ni vos codes ni une validation dans l’application, et ce scénario est celui du faux conseiller bancaire.
Le commerçant peut répondre par l’intermédiaire de sa banque. Il doit alors démontrer un remboursement déjà effectué, l’irrecevabilité du litige, ou la réception de la marchandise par vous ou une personne autorisée, à l’adresse ou à la date convenues.
Pour un colis, la preuve exigée est précise : une preuve de livraison qui contient l’adresse de livraison complète. Les règles ajoutent entre parenthèses qu’un suivi portant une adresse partielle n’est pas admis. Le guide de Visa pour les commerçants ajoute que l’adresse doit correspondre à celle de la facture, une signature ou une photo du lieu de dépôt pouvant compléter la preuve. Pour un retrait en point relais, il faut un document portant votre signature, un code PIN ou un code de retrait.
Le même guide rappelle au commerçant que le recours à un transporteur ne le décharge de rien : « même quand un tiers intervient, vous restez responsable de ce que le porteur reçoive ce qu’il a payé ». C’est la logique du code de la consommation, qui laisse le risque au vendeur professionnel tant que vous n’avez pas pris possession du colis, et que détaille l’article sur le colis marqué livré mais jamais reçu.
Une règle nouvelle joue en votre faveur depuis le 18 avril 2026. Lorsque le commerçant fournit une preuve de livraison avec adresse complète ou une preuve de retrait, la banque émettrice doit certifier qu’elle a revu ces éléments avec vous et y répondre. Si une photo est fournie, la banque doit en tenir compte ; si une preuve est signée, elle doit se prononcer sur la signature. Une porte ou une signature qui n’est pas la vôtre : dites-le par écrit, avec ce qui le montre.
Les règles Visa listent les litiges irrecevables au titre de la condition 13.1. Plusieurs sont courants.
Même recevable, le litige est limité à la part non reçue : sur trois articles dont deux sont arrivés, il ne porte que sur le troisième. Et une marchandise arrivée en retard doit être renvoyée, ou son renvoi tenté.
Les biens numériques sont couverts par la condition 13.1, mais un achat intégré dans un jeu crédité aussitôt est rarement « non reçu ». Les recours propres aux boutiques d’applications sont décrits dans notre article sur les achats intégrés.
Face à un vendeur professionnel, le code de la consommation vous donne des droits qui ne dépendent ni du réseau ni de la banque. L’article L216-1 oblige le professionnel à livrer à la date ou dans le délai annoncés, et à défaut de date « au plus tard trente jours après la conclusion du contrat ».
S’il manque à cette obligation, l’article L216-6 vous ouvre deux leviers. Le premier : notifier « la suspension du paiement de tout ou partie du prix », utile quand des échéances restent à venir. Le second : résoudre le contrat si, mis en demeure de livrer « dans un délai supplémentaire raisonnable », le vendeur ne s’est pas exécuté. La résolution peut même être immédiate lorsqu’il est « manifeste qu’il ne livrera pas le bien ».
Le contrat est résolu à la réception de votre lettre. L’article L216-7 impose alors au professionnel de vous rembourser « la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours » suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé. Pour dater ces courriers sans contestation possible, la lettre recommandée électronique a la même valeur que le recommandé papier lorsque ses conditions sont réunies.
Les deux voies se renforcent. La mise en demeure est la meilleure preuve de la tentative de règlement que la banque exige, et la rétrofacturation reste le seul moyen concret de récupérer l’argent quand le vendeur a disparu, puisque la loi vous donne un droit contre lui, pas contre votre banque. Si le vendeur rembourse finalement de son côté, prévenez la banque : les règles Visa interdisent à la banque de traiter un litige si le porteur n’a pas subi de perte financière.
Paiement via PayPal. Le programme de Protection des Achats PayPal, dans sa version du 28 mai 2024, impose de signaler un litige « Objet non reçu » dans un délai de 180 jours à compter du paiement, puis de le faire remonter en demande de remboursement dans les 20 jours suivant son signalement, faute de quoi il est clôturé. Si le paiement a été financé par une carte, vous pouvez aussi contester auprès de votre banque, dont les droits « peuvent être plus étendus », écrit PayPal. Mais il faut choisir : « Vous ne pouvez pas engager ces actions simultanément ni demander deux remboursements. » La contestation bancaire entraîne la clôture du dossier PayPal.
Paiement en plusieurs fois. Le litige ne peut porter que sur ce qui a déjà été prélevé. Pour les échéances à venir, le levier est la suspension du paiement de l’article L216-6, à notifier au vendeur et à signaler à l’organisme de paiement fractionné.
| Moyen de paiement | Recours contre une commande jamais livrée | Délai à surveiller |
|---|---|---|
| Carte Visa, paiement direct | Rétrofacturation à demander à votre banque (condition 13.1) | 120 jours après la date promise, 540 jours au plus après l’opération |
| Carte, paiement via PayPal | Protection des Achats PayPal, ou litige auprès de la banque, pas les deux | 180 jours après le paiement chez PayPal, puis 20 jours pour passer en réclamation |
| Paiement en plusieurs fois | Litige sur les sommes déjà payées par carte ; suspension des échéances (L216-6) | Ceux du réseau pour la partie payée |
| Virement, virement instantané, Wero | Aucune rétrofacturation ; action contre le vendeur seulement | Rappel des fonds à demander sans délai, sans garantie |
| Opération que vous n’avez pas faite | Remboursement légal par la banque, autre procédure | 13 mois après le débit dans l’EEE, 70 jours hors EEE |
La rétrofacturation est propre aux réseaux de cartes. Un virement, y compris un virement instantané, n’a pas d’équivalent : une fois exécuté, il est irrévocable, et votre banque peut seulement s’efforcer de récupérer les fonds. Wero repose sur le virement instantané : un vendeur payé ainsi qui ne livre pas relève du cas décrit dans l’article sur l’arnaque Wero.
Le faux site marchand payé par carte est le cas limite. Le paiement est autorisé, puisque vous l’avez validé, mais le commerçant ne livrera jamais : c’est précisément le motif « marchandise non reçue ». C’est ce que signifie la mention « procédure des réseaux de cartes » dans l’article sur le faux QR code de parcmètre : faute de droit légal, la seule voie est celle décrite ici. Si le faux site a ensuite utilisé votre numéro pour d’autres achats, ces débits-là sont non autorisés et relèvent du remboursement légal.
Avant de commander, lire l’adresse du site de droite à gauche démasque souvent la fausse boutique, et le test en huit situations entraîne à repérer les autres signaux.
La plupart des erreurs viennent d’un mélange entre la rétrofacturation et le remboursement des paiements non autorisés.
| Ce qu’on lit | Ce que disent les textes | D’où vient l’erreur |
|---|---|---|
| « Vous avez 13 mois pour contester » | 13 mois pour une opération non autorisée ; pour une commande non livrée, 120 jours après la date promise chez Visa | Confusion avec le régime légal du paiement frauduleux |
| « Il faut agir dans les 30 jours après l’achat » | Aucune limite de 30 jours dans la condition 13.1 ; sans date annoncée, la banque doit au contraire attendre 15 jours | Délai prudent présenté comme une règle, repris de guide en guide |
| « La banque est obligée de rembourser » | La banque « peut » ouvrir un litige ; l’ACPR exclut les litiges commerciaux de son rappel sur les remboursements | Règle de la fraude appliquée au litige commercial |
| « Il faut écrire à Visa ou à Mastercard » | Seule la banque émettrice ouvre le litige auprès du réseau | Le nom du réseau figure sur la carte, pas son rôle |
| « La règle des 540 jours vous protège toujours » | Plafond qui ne joue que pour une livraison promise loin dans le temps ; la limite courante reste 120 jours | Chiffre maximal cité sans sa condition |
Conseiller d’agir vite n’est pas faux. Croire qu’au trente et unième jour la porte est fermée l’est.
Prenez la date de livraison qu’on vous avait promise et ajoutez 120 jours : c’est la limite que Visa impose à votre banque, jamais au-delà de 540 jours après l’achat. Sans date promise, la banque attend 15 jours après l’opération et doit agir dans les 120 jours. Écrivez d’abord au vendeur, gardez la trace de tout, puis contestez pour « marchandise non reçue », jamais pour fraude. Ce recours est une faculté du réseau ; le droit, c’est le remboursement sous 14 jours que la loi impose au vendeur après la résolution de la vente. Les autres règles qui protègent un paiement sont réunies dans la rubrique Argent et paiements.
Aucun texte de loi ne l’oblige à le faire. Les règles Visa disent que la banque émettrice « peut » ouvrir un litige, et le régime de remboursement du code monétaire et financier ne vise que les opérations non autorisées. Demandez le motif du refus par écrit : vous pouvez ensuite saisir le service réclamations de la banque, puis son médiateur. Le recours qui reste toujours ouvert est celui de la loi contre le vendeur : mise en demeure, résolution du contrat, remboursement sous 14 jours.
Non. Chez Visa, le délai se compte à partir de la date de traitement de l’opération ou de la date de livraison attendue, pas de la date à laquelle votre banque regroupe les paiements du mois sur votre relevé. Une carte à débit différé ne vous donne donc aucun jour de plus. Le délai de 13 mois qui part du débit en compte concerne les opérations non autorisées, pas les commandes non livrées.
Les règles Visa exigent que vous ayez tenté de régler le litige avec le commerçant ou, s’il est en liquidation, avec son liquidateur. Gardez la trace de chaque tentative : courriels envoyés à l’adresse de contact du site, captures du formulaire, relances. Ce sont les pièces que les formulaires bancaires demandent. Un vendeur injoignable relève précisément du cas prévu : le commerçant « ne veut pas ou ne peut pas » fournir la marchandise. Gardez l’annonce, la confirmation de commande et le nom exact du marchand qui figure sur votre relevé.
Cela dépend du pays de la douane. Selon les règles Visa, le commerçant reste responsable d’un colis retenu par la douane de son propre pays. En revanche, une marchandise retenue par la douane du pays du porteur de la carte rend le litige « marchandise non reçue » irrecevable. Pour une commande hors Union européenne retenue en France, il faut donc régler la question avec la douane ou le transporteur, pas avec la banque.
Pas forcément. La photo fait partie des preuves admises, mais depuis le 18 avril 2026 les règles Visa imposent à votre banque de revoir avec vous la preuve fournie et d’y répondre, par exemple en contestant le lieu ou l’adresse visibles. Face à un vendeur professionnel, la loi fait de toute façon peser sur lui le risque jusqu’à votre prise de possession, comme l’explique notre article sur le colis marqué livré mais jamais reçu.
Les liens ci-dessus renvoient vers les textes et les organismes cités. Les dates de consultation sont celles de la dernière relecture, le 26 octobre 2026.
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Démarches administratives, paiements, réseaux sociaux, famille et droits : le numérique à la française.