Acheté à un professionnel, le colis reste à ses risques tant que vous ne l’avez pas en main : c’est à lui de prouver la livraison. Acheté à un particulier, seule la plateforme vous protège, et ses délais se comptent en jours.
Si vous avez acheté à un professionnel, c’est lui qui doit vous livrer ou vous rembourser, pas le transporteur : le risque de perte ne passe sur vous qu’au moment où vous, ou une personne que vous avez désignée, prenez physiquement possession du colis (article L216-2 du code de la consommation). Le statut « livré » du suivi ne le prouve pas. Mettez le vendeur en demeure de livrer, puis résolvez la vente : il doit rembourser sous 14 jours, majoration de 10 à 50 % en cas de retard. Entre particuliers, ce droit ne s’applique pas : signalez le problème sur Vinted dans les 2 jours, sur Leboncoin dans les 3 jours.
La notification tombe un jeudi à 14 h 12 : « Votre colis a été livré. » Vous êtes chez vous depuis le matin. Personne n’a sonné, la boîte aux lettres est vide, le gardien n’a rien vu. Le suivi précise « déposé en boîte aux lettres », alors que le carton contenait un casque audio qui ne tient dans aucune fente. Le service client du site répond par un message type : « Notre transporteur confirme la livraison. Nous vous invitons à porter plainte. »
Deux réponses circulent. Pour les uns, le colis est perdu entre vous et le transporteur, et c’est à vous de réclamer à La Poste ou au relais. Pour les autres, la loi protège toujours l’acheteur, quel que soit le vendeur. La première est fausse dès que vous avez acheté à un professionnel. La seconde est fausse dès que vous avez acheté à un particulier sur Vinted ou Leboncoin, et c’est le cas qui coûte le plus cher à ceux qui l’ignorent, parce que les délais s’y comptent en jours.
Ce qui suit vaut pour un achat livré en France, d’après le code de la consommation dans sa rédaction en vigueur et les règles publiées par La Poste, Vinted, Leboncoin et Amazon en octobre 2026.
Le principe tient en une phrase de l’article L216-2 du code de la consommation : « Tout risque de perte ou d’endommagement du bien est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui prend physiquement possession de ces biens. » Le mot décisif est « physiquement ». Une ligne dans un suivi, un scan sur un terminal, une photo d’une porte ne sont pas une prise de possession.
Deux autres articles verrouillent le mécanisme. L’article L221-15 rend le professionnel « responsable de plein droit » de la bonne exécution d’un contrat conclu à distance, que les obligations soient exécutées par lui ou « par d’autres prestataires de services », sans préjudice de son recours contre eux. Le transporteur est l’un de ces prestataires. Et l’article 1353 du code civil fait peser la preuve sur celui qui se prétend libéré de son obligation : le vendeur qui affirme avoir livré doit le démontrer.
Le réseau européen des centres de consommateurs, ECC-Net, le dit sans détour dans sa note de juillet 2024 sur les litiges de livraison : le fait que le compte client ou le suivi du transporteur indique un colis comme livré « ne prouve rien ». En cas de litige, le vendeur doit fournir une preuve claire que le colis a été remis au consommateur.
Cette règle vient du droit européen, l’article 20 de la directive 2011/83/UE, ce qui explique que le raisonnement soit le même pour un achat sur un site d’un autre pays de l’Union. La Cour de cassation l’a rappelée dans un arrêt du 3 février 2021 (n° 19-21.046), en censurant une décision qui ne l’avait pas respectée.
L’article L216-3 prévoit un cas où le risque passe plus tôt. Lorsque le consommateur confie le bien « à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel », le risque lui est transféré dès la remise du bien à ce transporteur. Si le colis se perd alors, c’est à vous d’agir contre le transporteur que vous avez mandaté.
L’exception est étroite. Choisir entre les options affichées sur la page de commande (domicile, point relais, consigne, livraison express) ne la déclenche pas : ces transporteurs sont proposés par le vendeur. Elle vise le cas où vous organisez vous-même l’enlèvement, par exemple en envoyant un coursier chercher un meuble dans l’entrepôt du vendeur.
Le « tiers désigné par vous » obéit à la même logique. ECC-Net précise que les colis laissés dans un hall ou chez un gardien ne transfèrent le risque que si ce tiers a été autorisé par le consommateur à recevoir le colis. Un voisin que le livreur a choisi seul n’est pas votre mandataire. En revanche, ECC-Net range parmi les preuves acceptables la photo d’un colis déposé dans un lieu sûr « identifié par le consommateur » : si vous avez vous-même indiqué un tel lieu dans votre compte client, l’argument s’affaiblit.
Tout dépend de qui vous a vendu l’objet et de la façon dont vous avez payé. Le transporteur n’est presque jamais le premier interlocuteur.
| Achat | Qui doit vous rembourser | Délai à ne pas manquer | Votre démarche |
|---|---|---|---|
| Site d’un vendeur professionnel | Le vendeur (L216-2, L221-15) | Aucun délai court imposé par la loi ; agissez dans la semaine | Demande écrite, puis mise en demeure et résolution |
| Amazon, commande expédiée par Amazon | Amazon | Attendre 48 heures, puis contacter le service client dans les 30 jours suivant la date de livraison prévue | Service client Amazon |
| Amazon, vendeur tiers qui expédie lui-même | Le vendeur, puis Amazon au titre de la garantie A à Z | Garantie A à Z : vendeur contacté depuis plus de 48 heures, dernière date de livraison possible de moins de 90 jours | Message au vendeur, puis demande A à Z |
| Vinted, vendeur particulier | Vinted, si le colis est déclaré perdu | 2 jours après la notification « livré » | Bouton « J’ai un problème » |
| Vinted, vendeur Pro | Le vendeur Pro, via Vinted | 14 jours pour signaler un problème | Bouton « J’ai un problème » |
| Leboncoin, transaction sécurisée | Leboncoin, après enquête | 3 jours après réception ; enquête possible à 30 jours du dépôt | « Tout est ok ? » puis « Non, j’ai un problème » |
| Leboncoin ou ailleurs, paiement direct à un particulier | Le vendeur seul | Aucun cadre | Vendeur, puis plainte en cas d’escroquerie |
La ligne la plus dangereuse est celle de Vinted. Une commande finalisée par défaut au bout de 2 jours ne se rouvre pas d’elle-même : le vendeur a été payé. Si le statut « livré » apparaît un vendredi soir, la fenêtre se referme le dimanche.
Retrouver le colis règle tout plus vite qu’une procédure. Amazon reconnaît que des colis sont parfois scannés comme livrés « jusqu’à 48 heures avant la livraison effective ». Cinq vérifications suffisent.
Méfiez-vous en revanche de tout SMS reçu à ce moment-là qui vous propose de « reprogrammer » la livraison contre quelques euros. Le prétexte du colis bloqué est le plus utilisé des fraudeurs, et sa mécanique est décrite dans notre article sur les faux SMS de colis. Un faux message de service client qui promet de « traiter votre remboursement » suit la même logique, celle de l’hameçonnage par prétexte d’urgence. Le test en huit situations permet de s’y entraîner.
L’article L216-6 donne au consommateur deux leviers quand le bien n’est pas délivré. Le premier est de notifier au professionnel « la suspension du paiement de tout ou partie du prix » jusqu’à ce qu’il s’exécute : utile si vous payez en plusieurs fois et que des échéances restent à venir. Le second est de résoudre le contrat, après avoir mis le professionnel en demeure de livrer « dans un délai supplémentaire raisonnable », si la livraison n’a pas eu lieu dans ce délai.
Le contrat est alors considéré comme résolu à la réception, par le professionnel, de la lettre ou de l’écrit qui l’informe de votre décision, sauf s’il a livré entre-temps. Vous pouvez même résoudre immédiatement, sans mise en demeure, s’il refuse de livrer ou s’il est manifeste qu’il ne le fera pas : un vendeur qui répond par écrit que « la livraison est effectuée, le dossier est clos » s’en approche.
La mise en demeure n’a pas besoin d’un formalisme particulier, mais elle doit pouvoir se prouver. La lettre recommandée électronique a la même valeur que le recommandé papier quand ses conditions sont réunies. Si vous accompagnez un proche peu à l’aise avec ces démarches, un conseiller France Services peut l’accompagner dans la démarche.
L’article L241-4 fixe une sanction automatique, sans juge : lorsque le professionnel n’a pas remboursé la totalité des sommes dans les conditions de l’article L216-7, cette somme est « de plein droit majorée de 10 % si le remboursement intervient au plus tard quatorze jours au-delà de ce terme, de 20 % jusqu’à trente jours et de 50 % ultérieurement ».
Certains guides publiés cette année donnent des paliers de 30 et 60 jours. Ils ne figurent pas dans la rédaction en vigueur, qui compte 14 jours, puis 30 jours, au-delà de la date limite de remboursement.
La majoration se réclame par écrit, en citant l’article, sans préjudice à prouver. L’article L216-6 réserve en outre les dommages et intérêts pour un préjudice distinct.
Les articles qui précèdent visent un contrat entre un professionnel et un consommateur. Sur Vinted ou Leboncoin, quand le vendeur est un particulier, ils ne s’appliquent pas. Le code civil pose alors une règle par défaut presque inverse : son article 1196 prévoit que, dans une vente, le transfert de propriété s’opère « lors de la conclusion du contrat », sauf accord contraire, et que ce transfert « emporte transfert des risques de la chose ». Ce qui vous protège réellement, ce sont les règles de la plateforme, qui retiennent votre argent tant que la commande n’est pas finalisée.
Sur Vinted, le centre d’aide est précis : « À partir du moment où tu reçois l’information qui indique que ton colis a été livré, tu disposes de 2 jours pour nous contacter en cas de problème. » Sans signalement dans ce délai, ou si vous cliquez sur « Tout est OK », la commande est finalisée et le paiement transféré au vendeur. Si le transporteur confirme la perte, la commande est annulée et vous êtes remboursé intégralement, prix, port et frais Vinted compris. L’enquête et le remboursement « peuvent prendre plusieurs semaines ». Pour un vendeur Pro, le délai de signalement passe à 14 jours.
Sur Leboncoin, avec la transaction sécurisée, vous disposez de « 3 jours après réception » pour signaler un souci, et votre argent reste bloqué pendant ce délai. Le centre d’aide ne dit pas si un statut « livré » que vous contestez fait courir ces 3 jours : signalez donc le problème dans les 3 jours qui suivent ce statut, sans attendre. Cliquer sur « Oui, tout va bien » déclenche le paiement « immédiatement et définitivement ». Leboncoin ne peut intervenir qu’après un incident confirmé par le transporteur ou au bout de 30 jours sans réception, comptés depuis le dépôt du colis en point relais ; l’enquête dure alors de 10 à 15 jours environ.
Les règles du transporteur ne concernent l’acheteur que dans deux cas : quand il a lui-même choisi le transporteur, et quand il revend ou renvoie un objet. Les conditions générales de La Poste pour les prestations courrier-colis, dans leur version du 7 juillet 2026, fixent les repères suivants.
La page d’aide de Colissimo sur les colis perdus est plus restrictive : réclamation réservée à l’expéditeur, dans les 30 jours après l’envoi. Tenez-vous au délai le plus court, et pour un retour, choisissez l’envoi avec signature.
Les erreurs les plus répandues sont des règles exactes appliquées au mauvais texte.
| Ce qu’on lit | Ce que dit le texte en vigueur | D’où vient l’erreur |
|---|---|---|
| « Le transfert des risques, c’est l’article L216-4 » | Article L216-2 ; L216-4 traite de la notice et des instructions | Numérotation antérieure à la réforme applicable au 1er janvier 2022 |
| « Majoration de 10 % jusqu’à 30 jours, 20 % jusqu’à 60 jours » | 10 % jusqu’à 14 jours de retard, 20 % jusqu’à 30 jours, 50 % au-delà (L241-4) | Paliers absents de la rédaction en vigueur, repris de guide en guide |
| « C’est à vous de réclamer au transporteur » | Le vendeur professionnel en répond de plein droit et exerce le recours (L221-15) | Règle vraie seulement si vous avez choisi le transporteur (L216-3) |
| « La loi protège toujours l’acheteur en ligne » | Entre particuliers, le code civil fait passer les risques à la vente (article 1196) | Confusion entre achat à un professionnel et achat à un particulier |
| « Le vendeur a 30 jours pour livrer, après on est remboursé » | 30 jours au plus seulement à défaut de date annoncée ; le remboursement suppose une résolution (L216-1, L216-6) | Le délai de livraison et le droit à remboursement sont deux règles distinctes |
L’article L216-1 impose de livrer à la date annoncée, ou à défaut « au plus tard dans les trente jours ». Un colis déclaré livré mais jamais reçu n’est pas délivré : rien ne vous oblige à attendre ces trente jours pour mettre le vendeur en demeure.
Le transporteur détient des données vous concernant : adresse, heure de passage, parfois une photo. La demande d’accès prévue par le RGPD, décrite dans l’article sur vos huit droits, permet de demander celles qui sont rattachées à votre nom, ce qui peut éclairer un litige.
Posez-vous une seule question : qui vous a vendu l’objet ? Un professionnel, et le colis reste à ses risques tant que vous ne l’avez pas eu en main : écrivez-lui, pas au transporteur, demandez sa preuve de remise, mettez-le en demeure, puis résolvez la vente et comptez 14 jours pour le remboursement. Un particulier, et seule la plateforme vous protège, à condition de signaler le problème avant qu’elle ne finalise la commande : 2 jours sur Vinted, 3 jours sur Leboncoin. Dans les deux cas, le statut « livré » n’est qu’une ligne dans un suivi. Les autres droits qui jouent après un achat en ligne sont réunis dans la rubrique Vos droits.
Aucun des articles du code de la consommation qui régissent la livraison ne subordonne la livraison ou le remboursement à une plainte de l’acheteur. Tant que vous n’avez pas pris possession du colis, le risque de sa perte reste au vendeur, et c’est à lui d’exercer son recours contre le transporteur qu’il a choisi. Une plainte peut avoir un sens si vous soupçonnez un vol dans votre immeuble, mais elle ne conditionne pas vos droits.
Non. Le réseau européen des centres de consommateurs écrit que l’indication « livré » dans le suivi du transporteur ou dans votre compte client « ne prouve rien », et que le vendeur doit apporter une preuve claire de la remise. Les conditions générales de La Poste ne donnent valeur de preuve qu’à la signature du destinataire ; un colis sans signature est simplement déposé dans la boîte aux lettres. Vous pouvez demander au vendeur la preuve dont il dispose.
Leboncoin indique que son service client ne peut pas intervenir hors transaction sécurisée : il faut s’adresser au vendeur ou au transporteur. Entre particuliers, le code de la consommation ne s’applique pas. Si le vendeur ne répond plus, la situation ressemble davantage à une escroquerie qu’à un retard, et elle est décrite dans notre article sur l’arnaque Wero.
Pour un achat à un professionnel, vous n’y êtes pas obligé : votre contrat est avec le vendeur, qui est responsable de la livraison même s’il l’a confiée à un tiers. Chez La Poste, les conditions générales permettent à toute personne de réclamer, et la page d’aide de Colissimo réserve la réclamation pour perte à l’expéditeur : dans ce cas, c’est donc bien au vendeur de la déposer. Votre démarche reste la mise en demeure adressée au vendeur.
Agissez dans les jours qui suivent, d’abord parce que les plateformes ferment leurs fenêtres vite (2 jours sur Vinted, 3 jours sur Leboncoin, 30 jours après la date prévue pour une commande expédiée par Amazon), ensuite parce que le vendeur a lui-même des délais pour réclamer auprès du transporteur. Une demande faite par lettre recommandée, papier ou électronique, date votre mise en demeure de façon incontestable.
Les liens ci-dessus renvoient vers les textes et les organismes cités. Les dates de consultation sont celles de la dernière relecture, le 21 octobre 2026.
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Démarches administratives, paiements, réseaux sociaux, famille et droits : le numérique à la française.