La loi ne compte aucun clic. Elle impose un bouton gratuit, lisible et direct, un formulaire limité, un récapitulatif et une confirmation écrite, dès que le contrat se vend en ligne. Voici quoi vérifier, et quoi faire quand il manque.
La loi ne fixe aucun nombre de clics. Depuis le 1er juin 2023, l’article L215-1-1 du code de la consommation oblige tout professionnel qui permet de souscrire en ligne à proposer une fonction de résiliation en ligne gratuite, même si vous avez signé en boutique ou par téléphone. Le décret du 31 mai 2023 exige la mention « résilier votre contrat » ou une formule sans ambiguïté, en caractères lisibles, directement accessible, sans création de compte imposée. Le professionnel confirme ensuite par écrit la date de fin et les effets. Bouton absent : capture d’écran, lettre recommandée, signalement sur SignalConso.
Vous voulez arrêter un abonnement : une salle de sport, une plateforme vidéo, un magazine, une assurance de téléphone. Dans l’espace client, la rubrique « Mon contrat » affiche la date de souscription et le montant mensuel, rien d’autre. L’aide en ligne propose un assistant de discussion qui finit par donner un numéro de téléphone. Ou bien le bouton existe, mais il ouvre une page d’offres « rien que pour vous », puis une deuxième, puis un questionnaire.
On vous a dit que la loi impose une résiliation « en trois clics ». C’est la version qui circule partout, et elle est fausse sur le point qui compte : aucun texte ne compte les clics. Ce que la loi exige est à la fois plus précis et plus utile pour vous, parce que chaque exigence se vérifie à l’écran et se prouve par une capture.
La règle tient dans l’article L215-1-1 du code de la consommation, créé par l’article 15 de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, et en vigueur depuis le 1er juin 2023. Il dit trois choses.
Le même article renvoie à un décret pour fixer l’identification du consommateur, un accès « facile, direct et permanent » à la fonction et sa présentation. C’est le décret n° 2023-417 du 31 mai 2023, publié au Journal officiel du 1er juin 2023 et entré en vigueur le même jour. Il a créé les articles D215-1 à D215-3 du code. La DGCCRF a laissé aux professionnels jusqu’au 1er septembre 2023 pour se mettre en conformité, selon la fiche de francenum.gouv.fr.
D’où viennent alors les « trois clics » ? De la communication publique : le communiqué du ministère de l’Économie du 1er juin 2023 annonce l’« entrée en vigueur de la résiliation en ligne des contrats en trois clics », et la fiche de francenum.gouv.fr reprend l’expression dans son titre. Le chiffre résume les trois étapes que décrit le décret : le bouton, le formulaire, le récapitulatif avec confirmation. En pratique, remplir le formulaire demande bien plus de trois pressions sur l’écran, et c’est parfaitement conforme.
Le critère surprend : il ne porte pas sur votre propre souscription, mais sur l’offre du professionnel au moment où vous résiliez. Vous avez signé au comptoir d’une salle de sport en 2019 ; si cette enseigne vend aujourd’hui ses abonnements sur son site, vous avez droit au bouton. La fiche de francenum.gouv.fr le dit sans détour : l’obligation vaut « même s’ils ont été conclus par un autre moyen, par exemple en magasin ou par téléphone », et elle « s’applique aux contrats en cours et à venir ».
À l’inverse, un professionnel qui ne vend rien en ligne n’est pas tenu par cet article. Le petit club de quartier qui fait signer un bulletin papier n’a pas à créer de fonction de résiliation sur un site qui ne sert qu’à afficher ses horaires.
| Votre situation | Bouton obligatoire ? | Pourquoi |
|---|---|---|
| Abonnement souscrit sur le site ou l’application | Oui | Le professionnel vend en ligne à la date de la résiliation |
| Contrat signé en boutique, offre aussi vendue sur le site | Oui | Le texte vise les contrats conclus « par un autre moyen » |
| Contrat souscrit par téléphone, offre vendue en ligne | Oui | Même raisonnement : seule compte l’offre en ligne actuelle |
| Professionnel qui ne propose aucune souscription en ligne | Non, au titre de cet article | La condition de vente en ligne n’est pas remplie |
| Contrat d’assurance, de mutuelle ou de prévoyance | Oui, par un texte distinct | Le décret n° 2023-182 du 16 mars 2023 fixe des modalités propres |
| Contrat entre deux professionnels pour leur activité | Non | La règle protège les consommateurs et les non-professionnels |
Les contrats cités par francenum.gouv.fr donnent la mesure du champ : opérateurs de téléphone et d’internet, fournisseurs d’électricité et de gaz, transporteurs, presse et médias en ligne, sites de rencontre, salles de sport, éditeurs de services informatiques. Pour un logiciel ou une application payante, la règle s’ajoute aux protections décrites dans notre article sur ce que vous achetez vraiment avec une licence ou un abonnement, qu’il est inutile de reprendre ici.
L’article D215-1 décrit la fonction de résiliation. Chaque exigence se constate en quelques secondes, et c’est ce qui la rend utile.
Le même article autorise le professionnel à afficher, sur cette fonction, les conditions de la résiliation : l’existence d’un délai de préavis, d’une indemnité de rupture, les conséquences de l’opération. C’est une information, pas un obstacle.
Le quatrième point mérite attention. Si vous avez un espace client mais que vous avez oublié le mot de passe, le professionnel peut vous renvoyer vers la procédure de récupération. Retrouver un accès est plus simple quand les identifiants sont rangés dans un gestionnaire de mots de passe. Si l’adresse de récupération est celle d’une ancienne box, vérifiez d’abord qu’elle fonctionne encore : l’accès à une adresse mail d’opérateur après résiliation est limité dans le temps. Si l’on vous demande de créer un compte que vous n’avez jamais eu, en revanche, l’exigence est contraire au décret.
L’article D215-2 fixe la liste des informations demandées. Selon la fiche de francenum.gouv.fr, ce sont :
Pour un contrat de communications électroniques, le décret prévoit aussi le numéro de téléphone concerné. Quand le contrat n’autorise une sortie anticipée que pour un motif légitime (un déménagement hors de la zone desservie, par exemple, si le contrat le prévoit), le professionnel doit indiquer une adresse électronique ou une fonction permettant d’envoyer le justificatif, ainsi qu’une adresse postale.
L’article D215-3 impose ensuite une page récapitulative des informations fournies, où vous pouvez les vérifier et les corriger. La notification part quand vous activez une fonction présentée, selon francenum.gouv.fr, sous la mention « confirmer ma demande de résiliation » ou une formule similaire. C’est le troisième écran des « trois clics ».
Après l’envoi, l’article L215-1-1 impose deux gestes au professionnel : accuser réception de votre notification, puis vous informer sur un support durable de la date de fin du contrat et des effets de la résiliation. Un courriel convient. Un simple bandeau « Votre demande a bien été prise en compte » qui disparaît quand vous fermez la page n’en tient pas lieu.
La fonction en ligne est un canal, pas un nouveau droit de sortie. L’infographie de francenum.gouv.fr le précise : la disposition « ne modifie pas les conditions de résiliation des contrats (préavis, période d’engagement, indemnité...) », elle « offre une nouvelle modalité de résiliation ». La date de fin affichée sur la page de confirmation dépend donc de votre contrat et des règles propres à chaque secteur.
| Type de contrat | Règle de sortie | Texte |
|---|---|---|
| Box internet, forfait mobile, téléphone fixe | Préavis de dix jours au plus à compter de la réception de la demande ; vous pouvez demander une date plus lointaine | Code de la consommation, art. L224-39 |
| Assurance d’un particulier reconductible tacitement visée par l’article L113-15-2 (auto et habitation notamment) | Après un an de contrat, résiliation à tout moment, sans frais ni pénalités, effet un mois après la notification ; trop-perçu remboursé sous trente jours | Code des assurances, art. L113-15-2 |
| Contrat de services à durée déterminée et reconduction tacite (salle de sport, entretien, abonnement annuel) | Le professionnel doit vous prévenir entre trois mois et un mois avant la date limite pour refuser la reconduction ; à défaut, résiliation gratuite à tout moment après la reconduction | Code de la consommation, art. L215-1 |
| Autres contrats | Préavis et engagement fixés par le contrat, affichables sur la page de résiliation | Contrat et article D215-1 |
Deux conséquences pratiques. D’abord, une résiliation envoyée aujourd’hui ne coupe pas le service ce soir : la page doit vous annoncer la date de fin, et c’est cette date que le courriel de confirmation doit reprendre. Ensuite, une période d’engagement en cours reste due selon les conditions du contrat. Le bouton vous évite la lettre recommandée, il ne vous libère pas de ce que vous avez signé.
Pour un forfait mobile que vous quittez pour un autre opérateur, la question ne se pose souvent pas : avec la portabilité, c’est le nouvel opérateur qui résilie l’ancien contrat, et résilier vous-même avant le portage fait perdre le numéro. Le mécanisme est détaillé dans la comparaison entre eSIM et carte SIM.
Les parcours qui posent problème ne sont pas tous illégaux au même degré. Il faut distinguer ce que le texte interdit expressément de ce qui relève d’une appréciation.
La résiliation par téléphone seulement. Si le professionnel vend en ligne, c’est le cas le plus net. L’article L215-1-1 exige que la résiliation puisse être faite par voie électronique. Un numéro de téléphone peut figurer en plus, jamais à la place. Un assistant de discussion automatique qui se termine par « appelez le service client » ne remplit pas l’obligation.
La création d’un compte. Également explicite : l’article D215-1 interdit d’imposer la création d’un espace personnalisé pour accéder à la fonction. Si vous n’en avez pas, le formulaire doit être accessible sans.
Les frais pour résilier. La fonction est gratuite. Une ligne « frais de résiliation en ligne » sur la dernière facture n’a pas de base. Les sommes dues au titre de l’engagement, elles, relèvent du contrat.
L’offre de fidélisation à l’étape 2. Ici, il faut être précis. Aucun des textes consultés ne mentionne les offres commerciales, ni pour les interdire ni pour les autoriser. Ce que le décret exige, c’est une fonction directement et facilement accessible, un formulaire dont il fixe le contenu et un récapitulatif avant la notification. Une offre affichée une fois, que l’on écarte d’un geste pour continuer, ne contredit pas ces termes à elle seule. Un parcours où l’offre remplace le formulaire, revient à chaque étape, ou présente « Conserver mon abonnement » comme le bouton principal et la résiliation comme un lien discret, s’éloigne d’un accès direct et facile. C’est à l’administration d’en juger, au cas par cas, et votre capture d’écran est ce qui lui permet de le faire.
La mécanique est la même que celle des bandeaux qui rendent l’acceptation évidente et le refus laborieux, décrite dans notre article sur ce que vous acceptez vraiment en un clic sur un bandeau cookies : l’asymétrie se voit, et elle se documente.
Un bouton qui ne mène nulle part. Un lien « Résilier votre contrat » qui renvoie vers la foire aux questions, vers un formulaire de contact général ou vers une page d’erreur ne remplit pas l’obligation : la mention existe, la fonction non. Notez l’heure, faites une capture, et réessayez un autre jour pour montrer que la panne n’était pas passagère, puisque l’accès doit être permanent.
Votre droit de résilier ne dépend pas du bouton. La fonction en ligne est un moyen supplémentaire : si elle fait défaut, les voies classiques restent ouvertes, à commencer par la lettre recommandée avec accusé de réception. Pour une box ou un forfait, le préavis court à compter de la réception de la demande.
Un piège à éviter au passage : les messages qui annoncent qu’un abonnement « va être renouvelé » et vous invitent à cliquer pour l’annuler sont un classique de l’hameçonnage. Ne résiliez jamais depuis un lien reçu par courriel ou par SMS. Tapez vous-même l’adresse du site, ou ouvrez l’application, et vérifiez le domaine en lisant l’URL de droite à gauche avant de saisir le moindre numéro de contrat. Le test en huit cas pour reconnaître une arnaque entraîne ce réflexe.
Si la démarche concerne un parent peu à l’aise en ligne, vous pouvez l’accompagner sans prendre ses identifiants : les solutions sont décrites dans notre article sur l’aide à un proche à distance. Et pour quelqu’un qui n’a personne pour l’aider, un conseiller numérique ou un espace France Services peut l’accompagner dans le parcours.
SignalConso est édité par la DGCCRF. Le service décrit lui-même son fonctionnement : vous signalez un problème, l’entreprise peut en être informée pour qu’elle réponde ou se corrige, et la répression des fraudes intervient si nécessaire. C’est un outil de signalement et d’information, pas une procédure qui tranche votre litige. Le site renvoie d’ailleurs aux démarches à conduire en parallèle.
La sanction existe et elle est lourde. L’article L241-3-1 du code de la consommation punit tout manquement à l’article L215-1-1 d’une amende administrative qui ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. Elle est prononcée par l’administration selon la procédure des amendes administratives du code. Décrivez donc précisément ce qui manque dans votre signalement : la mention, l’accès direct, la gratuité, l’absence de compte imposé, la confirmation.
Une amende reste une sanction publique. Elle ne vous rend ni un mois prélevé à tort ni une date de fin retardée. Ce qui vous protège financièrement, c’est votre preuve de résiliation (le courriel de confirmation ou l’accusé de réception de la lettre) et la contestation des prélèvements postérieurs. Le régime des débits non autorisés, délai de remboursement compris, est détaillé dans notre article sur le remboursement d’un paiement frauduleux.
Le droit de résilier en ligne a des limites nettes, et les connaître évite de se battre sur le mauvais terrain.
Devant une page d’abonnement sans issue, posez une seule question : un nouveau client peut-il souscrire ce contrat en ligne aujourd’hui ? Si oui, vous avez droit à une fonction gratuite, intitulée sans ambiguïté, lisible, directement accessible depuis là où l’on souscrit, sans compte à créer, suivie d’un récapitulatif et d’une confirmation écrite de la date de fin. Ne comptez pas les clics. Vérifiez ces éléments un par un, faites une capture de celui qui manque, résiliez par lettre recommandée, et signalez. La date de fin, elle, se lit dans votre contrat et dans la règle de votre secteur, pas sur le bouton.
Non, si ce professionnel permet aujourd’hui de souscrire le même type de contrat sur son site ou son application. L’article L215-1-1 du code de la consommation exige alors que la résiliation puisse se faire par voie électronique, avec une fonction gratuite. L’appel peut rester proposé comme option supplémentaire, il ne peut pas être le seul chemin. Faites une capture de la page qui renvoie au téléphone, résiliez par lettre recommandée avec accusé de réception, et signalez le site sur SignalConso.
Oui, si l’enseigne vend aujourd’hui ce contrat en ligne. Le texte vise le contrat conclu « par voie électronique ou par un autre moyen » dès lors que le professionnel offre la souscription en ligne à la date de la résiliation. Les contrats en cours au 1er juin 2023 sont concernés. Le formulaire peut vous demander la référence du contrat : elle figure sur vos factures ou votre relevé d’abonnement.
La fonction elle-même est gratuite : le texte parle d’une « fonctionnalité gratuite ». Cela ne supprime pas les frais prévus par votre contrat, par exemple les mensualités restant dues pendant une période d’engagement ou une indemnité de rupture. Le décret prévoit d’ailleurs que la page de résiliation peut afficher ces conditions. Ce qui est interdit, c’est de facturer l’usage du bouton, pas d’appliquer le contrat.
Le professionnel doit accuser réception de votre notification et vous informer, sur un support durable et dans un délai raisonnable, de la date de fin du contrat et des effets de la résiliation. Sans ce courrier ou ce courriel, gardez la capture de la page de confirmation, puis doublez par lettre recommandée. Si un prélèvement passe après la date de fin, il s’agit d’une opération non autorisée, à contester auprès de votre banque comme l’explique notre article sur le remboursement d’un paiement frauduleux.
Pas nécessairement. Le compte et le contrat sont deux choses distinctes : un compte peut être fermé pendant que l’abonnement continue d’être facturé, et un abonnement peut être résilié alors que le compte reste ouvert. Résiliez d’abord le contrat, attendez la confirmation écrite, puis demandez la fermeture du compte et, si vous le souhaitez, l’effacement de vos données.
Les liens ci-dessus renvoient vers les textes et les organismes cités. Les dates de consultation sont celles de la dernière relecture, le 3 octobre 2026.
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Démarches administratives, paiements, réseaux sociaux, famille et droits : le numérique à la française.