Portabilité du numéro : combien de temps ça prend, et que faire si ça traîne ?

Trois jours ouvrables au plus. C’est le délai maximal entre la souscription chez le nouvel opérateur et le basculement de votre numéro, fixé par la décision de l’ARCEP du 6 décembre 2022 en vigueur depuis le 1er décembre 2023. Le « jour ouvrable » que l’on lit partout est exact lui aussi, mais il ne mesure que la dernière étape. Et si vous avez souscrit en ligne, le compteur ne démarre qu’à la fin du délai de rétractation, quatorze jours plus tard, sauf si vous y renoncez.

Le scénario est banal. Vous avez commandé un forfait moins cher sur internet, avec votre RIO. Une semaine plus tard, l’ancienne ligne fonctionne toujours, la nouvelle carte affiche « aucun service », et le service client parle d’une « date de portage » que vous n’avez pas choisie. Ce n’est pas forcément anormal.

L’opération est pourtant routinière : selon l’observatoire de l’ARCEP relayé par Alloforfait, 1,66 million de numéros ont changé d’opérateur au seul quatrième trimestre 2025. Ses règles sont précises, chiffrées, et presque toutes favorables à l’abonné. Voici ce qu’elles disent, étape par étape, et ce qui vous est dû quand une étape déraille.

Un jour ou trois jours : les deux chiffres sont justes, ils ne comptent pas la même chose#

Deux réponses circulent. L’ARCEP, sur sa page consacrée à la portabilité, écrit que « le délai de portage est d’un jour ouvrable, sous réserve de la disponibilité de l’accès ». Le Médiateur des communications électroniques, dans sa fiche de janvier 2024, parle d’un « délai global de 3 jours ouvrables ». Ce n’est pas une contradiction : le premier chiffre est défini par le code des postes et des communications électroniques comme le temps entre la confirmation d’éligibilité par l’ancien opérateur et le portage effectif. Le second couvre tout le trajet depuis votre signature.

La décision n° 2022-2148 découpe ce trajet en trois relais, avec un objectif courant et une limite stricte pour chacun.

La différence entre les deux chiffres est le temps administratif : transmission, puis vérification. Deux réserves s’appliquent : une date plus lointaine que vous auriez choisie, et la disponibilité de l’accès. La seconde compte surtout pour le fixe : tant que la fibre n’est pas raccordée, il n’y a rien vers quoi porter le numéro, et la décision demande seulement au nouvel opérateur « une estimation de la date du portage ».

Souscrit en ligne : le compteur attend la fin de la rétractation#

Une règle allonge le délai sans que personne ne soit en faute. La décision de l’ARCEP prévoit que, lorsque l’abonné dispose d’un droit de rétractation en application du code de la consommation, par exemple après une vente à distance, le délai de portage « ne court qu’à partir de l’expiration du délai prévu par ce droit ou de la renonciation à ce droit par l’abonné ».

Pour un contrat de service conclu à distance, le site européen « L’Europe est à vous » rappelle que ce délai est de quatorze jours à compter de la conclusion du contrat. Un forfait commandé sur internet le 1er du mois ne sera donc normalement porté qu’après le 15, et les trois jours ouvrables commencent seulement à ce moment. L’opérateur ne traîne pas : il protège votre droit de changer d’avis sans perdre votre numéro au passage.

Si le parcours de souscription vous propose de renoncer à ce délai ou de choisir une date, lisez cette case avant de la cocher. Renoncer accélère le portage, mais vous perdez la possibilité de vous rétracter. Si l’offre vous a été vendue par téléphone, gardez ce délai : avec les nouvelles règles sur le démarchage téléphonique, un contrat obtenu sans consentement préalable est nul.

Le RIO : douze caractères, deux numéros pour l’obtenir, et une date qu’il vous annonce#

Le relevé d’identité opérateur est le seul document qu’exige le portage. C’est un code de douze caractères, structuré en quatre champs que la décision écrit « OO Q RRRRRR CCC » : deux caractères identifient l’opérateur, un caractère qualifie la ligne, six forment une référence, trois servent de clé de contrôle. Pour un mobile, le champ « Q » vaut « P » pour un particulier et « E » pour une offre entreprise. Le nouvel opérateur doit vérifier le format et la clé au moment où vous le saisissez, en boutique comme en ligne : une faute de frappe est en principe arrêtée tout de suite.

Depuis le 1er décembre 2023, chaque opérateur doit proposer deux serveurs vocaux gratuits. Le premier est le 3179, à composer depuis la ligne concernée. Le second est un numéro gratuit propre à chaque opérateur, joignable depuis n’importe quel téléphone. Quand le contrat prévoit un espace client, l’opérateur doit y afficher le RIO, avec la date de fin d’engagement et le préavis éventuel. Pour un mobile, le code n’est envoyé que par SMS, sur la ligne elle-même, avec « RIO Portabilité » comme expéditeur. L’ARCEP impose que ce SMS arrive dans les deux minutes dans au moins 90 % des cas, et dans les cinq minutes dans au moins 99 % des cas.

Avant de dicter le code, le message vocal indique si votre contrat comporte encore une période d’engagement, et sa date de fin : c’est ce qui décide si le changement vous coûtera quelque chose. Il se termine par une phrase imposée : « Si vous souhaitez changer d’opérateur en conservant votre numéro, ne résiliez pas votre contrat actuel ; votre nouvel opérateur s’en chargera. »

L’obtention du RIO « ne peut être conditionnée au règlement d’une facture ». Et la décision interdit d’utiliser ces serveurs vocaux pour des actions de fidélisation.

Ce que l’ancien opérateur ne peut pas vous opposer#

L’ancien opérateur n’a presque aucune prise sur votre départ. La décision liste limitativement les trois seuls motifs pour lesquels il peut déclarer une demande inéligible : des données incomplètes ou erronées, en pratique le numéro ou le RIO ; une offre résiliée depuis plus de quarante jours calendaires ; une autre demande de portage déjà validée et pas encore exécutée sur le même numéro.

Elle liste aussi ce qu’il ne peut pas invoquer : une créance ou un litige avec vous, une évolution en cours du support de la ligne, une migration de ses propres systèmes informatiques, ou l’absence d’un mandat autre que le RIO. Une facture impayée n’empêche donc pas le portage. Elle reste due, mais elle ne retient pas votre numéro.

• L’engagement n’est pas effacé. Le portage résilie le contrat « sans préjudice des dispositions contractuelles relatives aux durées minimales d’engagement ». Les sommes prévues en cas de départ anticipé restent dues. Les règles de sortie d’un contrat sont détaillées dans l’article sur la résiliation en trois clics.
• Une offre box et mobile n’est résiliée qu’en partie. Porter le numéro mobile d’une offre couplée ne résilie que l’accès associé à ce numéro, pas la box, sauf demande de votre part. De même, porter le numéro fixe ne résilie pas la ligne mobile.
• Un contrat qui arrive à échéance avant le portage est prolongé. L’ancien opérateur doit continuer le service jusqu’au basculement, sans réengagement ni reconduction tacite.
• Un échec ne coupe pas la ligne. Si la procédure échoue, l’ancien opérateur réactive le numéro et continue à fournir ses services aux mêmes conditions jusqu’à ce que le portage aboutisse.
• Le crédit prépayé se rembourse. L’ancien opérateur rembourse sur demande tout avoir éventuel d’un client prépayé. Des frais ne sont possibles que si le contrat les prévoit, et dans la limite des coûts réels.
• Le portage est gratuit. L’ARCEP le rappelle sans nuance : « aucun frais direct n’est appliqué à l’utilisateur final qui exerce ce droit ».

Déjà résilié ? Le numéro reste récupérable pendant quarante jours#

La consigne « ne résiliez jamais vous-même » est juste, mais l’affirmation qui l’accompagne souvent, selon laquelle une résiliation ferait perdre le numéro pour toujours, ne l’est plus. Depuis la décision de 2022, l’ARCEP applique à tous les numéros, fixes comme mobiles, une quarantaine de quarante jours calendaires. Pendant cette période, le numéro ne peut pas être réattribué, les opérateurs doivent faire droit à toute demande de portage, et le RIO reste valable.

Le point de départ dépend du type d’offre. Pour un forfait, c’est la date de résiliation commerciale effective. Pour une carte prépayée, c’est la date à laquelle le numéro cesse d’être actif, et l’opérateur doit vous envoyer un SMS au moins quarante-huit heures avant cette expiration pour vous avertir.

Pour un mobile, il y a une étape de plus. L’ARCEP rappelle que le portage d’un numéro mobile ne peut se faire que sur un numéro actif, pour éviter les détournements. Il faut donc d’abord demander à l’ancien opérateur de réactiver la ligne. Cette réactivation est gratuite, sans réengagement, et dure au moins sept jours calendaires, prolongés jusqu’au portage si une demande est en cours. La ligne ne permet d’appeler que le 3179, mais reçoit les SMS d’authentification et de suivi.

Au-delà de quarante jours, l’ancien opérateur peut refuser le portage : l’erreur se rattrape, mais pas indéfiniment. Pour le fixe, pendant la fermeture du réseau cuivre : un opérateur ne peut pas refuser le portage au motif d’un passage de l’ADSL à la fibre.

Le jour J : quatre heures de coupure au plus, et vos codes SMS en suspens#

Pour un mobile, la décision impose une série de SMS : confirmation de la demande dès la souscription, confirmation de la résiliation par l’ancien opérateur, rappel de la date la veille ou le matin même, puis confirmation du portage effectif. Si la demande est déclarée inéligible, il doit vous en donner le motif et vous demander si vous maintenez le contrat sans le numéro.

Le jour du basculement, l’interruption de service en émission ou en réception ne peut dépasser quatre heures pour un numéro actif. Pendant ces heures, un code de connexion ou de paiement envoyé par SMS ne vous parviendra pas. Évitez de programmer ce jour-là un achat qui exige l’authentification forte des paiements, ou un changement de mot de passe.

Avec une eSIM, le portage passe par un nouveau profil, comme l’explique la comparaison entre eSIM et carte SIM : ne supprimez l’ancien qu’après la confirmation.

Retard ou numéro perdu : l’indemnité minimale se calcule#

L’article L. 224-42-1 du code de la consommation, présenté par le Médiateur des communications électroniques, fixe des planchers, calculés sur le prix mensuel TTC de l’abonnement et dus par l’opérateur responsable.

• Retard de portage : au moins un cinquième du prix mensuel par jour de retard, compté jusqu’au rétablissement du service par le nouvel opérateur.
• Perte du numéro : au moins vingt-quatre fois le prix mensuel de l’abonnement souscrit auprès de l’opérateur responsable.
• Technicien absent à un rendez-vous de service et d’installation : au moins un cinquième du prix mensuel par jour, jusqu’à la venue effective du technicien ou l’annulation.

Le versement doit intervenir au plus tard trente jours après votre réclamation, faite « par tout moyen ». Ce que la décision de l’ARCEP appelle « retard » est large : un portage exécuté après la date convenue, l’incapacité d’émettre ou de recevoir des communications au lendemain du portage, ou une demande de conservation du numéro que le nouvel opérateur n’a pas prise en compte.

Cinq jours de retard valent donc un mois d’abonnement ; deux mois de retard, douze mois. Le Médiateur prend l’exemple d’un forfait à 19,99 € et de soixante jours de retard : 239,88 €.

Encore faut-il le demander. Réclamez par écrit auprès de l’opérateur que vous tenez pour responsable, en général le nouveau, qui pilote la demande. Gardez les SMS de suivi : ils datent chaque étape. Un recommandé n’est pas exigé, mais il date le point de départ des trente jours ; sa version électronique a la même valeur dans les conditions décrites par l’article sur la lettre recommandée électronique. En cas de refus, saisissez le Médiateur des communications électroniques, et signalez le cas sur « J’alerte l’Arcep ».

Numéro porté à votre insu : l’abus de portage, rétabli en sept jours ouvrés#

L’ARCEP définit l’abus de portage comme la situation où l’abonné « perd l’usage de son numéro à la suite d’un portage réalisé à son insu ». Le signe : plus de réseau, sans aucune démarche de votre part, pendant qu’un fraudeur reçoit vos appels et vos SMS.

Ce n’est pas le même phénomène que l’usurpation de numéro par spoofing, où un inconnu affiche votre numéro sans jamais prendre votre ligne. Ici, la ligne est réellement partie, et l’ARCEP cite le détournement des codes bancaires envoyés par SMS. C’est la faiblesse décrite dans la comparaison des seconds facteurs d’authentification : un code SMS protège moins qu’une application ou une clé, parce que la ligne qui le reçoit se transfère.

Lorsqu’un abus de portage est avéré, les opérateurs doivent réactiver le numéro dans les sept jours ouvrés suivant la constatation de la perte, sans frais pour vous. Sept jours, c’est long : les gestes suivants n’attendent pas.

• Appelez votre opérateur depuis un autre téléphone et signalez une perte du numéro sans demande de votre part.
• Prévenez votre banque, pour qu’elle bloque les opérations validées par SMS et vous propose un autre moyen d’authentification.
• Changez les mots de passe des comptes dont la récupération passe par ce numéro, en commençant par votre messagerie.
• Cherchez d’où viennent les informations utilisées : une fuite récente est souvent la source, et ce qui se remplace après une fuite de données se traite dans un ordre précis.

En prévention, la décision oblige les opérateurs à sécuriser trois fonctions de l’espace client : les données personnelles, l’accès au RIO et le changement de carte SIM. Protégez cet espace par un mot de passe long et unique.

Fixe, déménagement, outre-mer, entreprise : les cas qui changent la règle#

La liste des territoires est celle du code des postes et des communications électroniques : la métropole, la Guadeloupe, la Guyane, La Réunion, la Martinique, Mayotte, Saint-Barthélemy, Saint-Martin et Saint-Pierre-et-Miquelon. L’itinérance en Europe permet d’utiliser le numéro ailleurs, pas de le porter ailleurs.

Changer de box en gardant son numéro fixe ne transporte pas l’adresse électronique de l’ancien fournisseur : la loi n’en garantit que six mois de lecture, comme l’explique l’article sur l’adresse mail après résiliation de la box. Le numéro vous suit ; l’adresse en @opérateur, non.

Si vous changez pour profiter d’une offre reçue par SMS ou par appel, vérifiez qu’elle vient bien de l’opérateur annoncé. Une fausse offre de portabilité est un prétexte commode pour obtenir un RIO, et le test pour reconnaître une arnaque en montre les signes habituels.

Le critère à retenir : comptez depuis le bon point de départ#

Un portage n’est en retard que si l’on compte depuis la bonne date. Trois questions suffisent.

• Avez-vous souscrit à distance sans renoncer à la rétractation ? Alors le point de départ est la fin des quatorze jours, pas la commande.
• Une date de portage a-t-elle été convenue ? Alors c’est elle qui compte. Sinon, trois jours ouvrables à partir de la souscription, ou de la fin de la rétractation.
• Le lendemain du portage, pouvez-vous appeler et être appelé ? Si non, c’est un retard au sens de l’ARCEP, quelle que soit la date affichée dans l’espace client.

Au-delà, chaque jour vaut au moins un cinquième de votre abonnement mensuel, à réclamer par écrit. Et tant que le numéro n’a pas basculé, ne résiliez rien.