Un service à 3 € par semaine apparaît sur la facture de mobile ou de box. Où le bloquer chez chaque opérateur, à qui réclamer, dans quel ordre, et ce que change la charte Internet+ applicable au 30 octobre 2026.
Résiliez d’abord l’abonnement, puis bloquez les achats sur facture dans votre espace client : « Achats multimédias » chez Orange, « Infos conso » chez SFR et RED, « Mes options » chez Free. Retrouvez ensuite l’éditeur sur surmafacture.fr et demandez-lui le remboursement par écrit. S’il refuse, réclamez auprès du service client de l’opérateur, puis de son service recours consommateurs, avant de saisir le Médiateur des communications électroniques. La charte Internet+ applicable au 30 octobre 2026 ne change pas les plafonds de 20 € par achat et de 3 € par semaine. Elle durcit la page de paiement.
Commencez par l’arrêter, puis faites-vous rembourser. Résiliez l’abonnement depuis l’espace client ou le lien « se désabonner » de l’éditeur, et bloquez les achats sur facture : « Achats multimédias » chez Orange, « Infos conso » chez SFR et RED, « Mes options » chez Free. Retrouvez ensuite l’éditeur sur surmafacture.fr et réclamez-lui le remboursement par écrit. S’il refuse, adressez-vous au service client de l’opérateur, puis à son service recours consommateurs, et enfin au Médiateur des communications électroniques. Le blocage est gratuit, le recours au médiateur aussi.
La ligne est discrète : un nom de service inconnu, 3 € par semaine, rangé sous « achats multimédias ». Personne dans le foyer n’a rien acheté. Un forum parle d’arnaque à signaler à la banque, un autre affirme que l’achat a forcément été validé.
Les deux réponses sont trop rapides. Le paiement passe bien par une page de l’opérateur, mais les règles de cette page reconnaissent elles-mêmes les parcours conçus pour faire cliquer, et elles viennent d’être réécrites : une nouvelle charte s’applique au 30 octobre 2026.
Internet+ est une solution de paiement sur facture proposée, selon surmafacture.fr, par Bouygues Telecom, Orange, SFR, RED by SFR, Free et Sosh. Elle permet d’acheter un contenu ou un service numérique (vidéo, musique, jeu, presse) sans saisir de coordonnées bancaires. Le montant s’ajoute à la facture. En 3G, 4G ou 5G, c’est l’opérateur mobile qui vous identifie automatiquement : on parle d’Internet+ Mobile. En wifi ou en fibre, c’est le fournisseur d’accès, et le montant arrive sur la facture de la box : c’est Internet+ Box.
Trois acteurs interviennent. L’éditeur vend le service et en répond. L’opérateur encaisse pour lui sur votre facture. L’AF2M, association des opérateurs, rédige la charte des éditeurs et gère surmafacture.fr, où figure l’annuaire des éditeurs. D’où le renvoi du service client vers l’éditeur.
Le point qui surprend le plus est le réglage par défaut. Dans une fiche pratique de janvier 2024, le Médiateur des communications électroniques écrit que l’option Internet+ est « dans la très grande majorité des cas, activée par défaut ». Sans démarche de votre part, votre ligne peut donc payer un service tiers. Le Médiateur ajoute que « certains éditeurs ou concepteurs de jeux peuvent en effet dissimuler un abonnement hebdomadaire ou mensuel dans un achat que l’enfant peut croire unique ».
Internet+ n’est pas le seul paiement possible sur facture. Les achats dans l’App Store ou Google Play peuvent aussi y être facturés, mais ils relèvent de la boutique et de ses règles, présentées dans le remboursement d’un achat intégré fait par erreur. Le libellé fait le tri : un nom de boutique, ou un nom de service inconnu.
Le chiffre de 3 € par semaine revient partout, souvent présenté comme un maximum légal. Il vient de l’article 9 de la charte de conception de l’AF2M, qui fixe un « prix maximum autorisé » de 20 € pour un achat à l’acte, 3 € par semaine pour un abonnement hebdomadaire et 10 € par mois pour un abonnement mensuel, toutes taxes comprises. La charte de 2026 ajoute sous le tableau une précision absente de celle de 2023 : la grille est « donnée à titre informatif sans présumer des conditions des Opérateurs (prix généralement constatés) ».
Le cadre réglementaire se situe ailleurs. Surmafacture.fr évoque une « limite réglementaire de 20 € TTC par achat et 300 € TTC par mois ». La charte ajoute un garde-fou contre la surconsommation, à son article 8 : chaque éditeur doit limiter les dépenses d’un même utilisateur à 25 € TTC par service sur une période de 4 minutes, et à 50 € TTC par service et par jour calendaire. Ces seuils sont identiques en 2023 et en 2026.
| Montant | Ce qu’il limite | Texte | Coût sur un an |
|---|---|---|---|
| 20 € TTC | Un achat à l’acte | Charte AF2M, conception, art. 9 (grille indicative en 2026) | Sans objet |
| 3 € TTC par semaine | Un abonnement hebdomadaire | Charte AF2M, conception, art. 9 | 156 € |
| 10 € TTC par mois | Un abonnement mensuel | Charte AF2M, conception, art. 9 | 120 € |
| 25 € TTC sur 4 minutes | Les dépenses d’un utilisateur pour un même service | Charte AF2M, conception, art. 8 | Sans objet |
| 50 € TTC par jour calendaire | Les dépenses d’un utilisateur pour un même service | Charte AF2M, conception, art. 8 | Sans objet |
| 300 € TTC par mois | L’ensemble des achats sur facture | « Limite réglementaire » selon surmafacture.fr | Sans objet |
L’AF2M publie deux versions sur sa page des chartes Internet+ : celle applicable depuis le 19 juin 2023, et celle applicable au 30 octobre 2026. La nouvelle version ne touche ni aux prix, ni aux seuils, ni au droit de résilier. Elle réécrit l’étape du paiement, celle où se joue le consentement.
Elle distingue deux parcours. Dans le parcours « classique », la page de l’éditeur qui porte le bouton vaut commande, puis l’opérateur affiche sa page de paiement. Dans le parcours « alternatif », l’opérateur insère une page intermédiaire qui résume l’achat. Les règles strictes visent le parcours classique, où l’éditeur maîtrise la page décisive.
| Point | Charte 2023 | Charte 2026, parcours classique |
|---|---|---|
| Texte du bouton | « OK », « D’accord », « Profiter », « Accéder », « Continuer »… admis | Seulement des termes autour d’acheter, payer ou s’abonner (« Valider et payer », « Je m’abonne à [nom du service] »…) |
| Taille du prix affiché | 12 pixels au moins | 14 pixels au moins |
| Contraste du prix | Ratio supérieur à 4,5:1 (gras) ou 7:1 | Ratio supérieur à 8:1 |
| Mot « Abonnement » | Abréviation « Abo » admise | Ne peut pas être abrégé |
| Position du prix | Dans ou hors du bouton | Hors du bouton, suivi d’une ligne « Prélevé sur votre facture mobile » ou équivalent |
| Clic trop rapide | Aucune règle | Timer de 500 millisecondes : un clic plus rapide ne mène pas au paiement |
| Bouton de l’éditeur et bouton de l’opérateur | Aucune règle | Le bouton ne doit pas être aligné avec celui de la page de paiement de l’opérateur |
| Plafonds de prix et seuils de dépense | 20 € / 3 € / 10 € ; 25 € et 50 € | Identiques (grille dite « informative ») |
Deux nouveautés visent directement l’abonnement souscrit sans le vouloir. Le timer de 500 millisecondes empêche qu’un double toucher sur l’écran enchaîne la page de l’éditeur et le paiement. L’interdiction d’aligner les deux boutons poursuit le même but : éviter que le doigt qui ferme une publicité tombe à l’endroit exact où l’opérateur affichera « confirmer ».
La charte de communication s’allonge aussi. Elle interdisait déjà de faire croire à un virus détecté sur le téléphone, les « pièges à clics » et le « content locking », qui conditionne un résultat de test ou un tirage au sort à un abonnement. La version 2026 interdit en plus les fausses notifications, les mentions d’urgence comme « Offre limitée » ou « Gratuit » quand la situation n’est pas réelle et datée, et les faux lecteurs vidéo. Ces pages ressemblent aux fausses alertes décrites dans les vrais et les faux signes d’un appareil infecté, et le SMS qui y mène suit les ressorts de les faux SMS de colis ou de compte bloqué. Le test en huit cas pour reconnaître une arnaque permet de s’entraîner sur ce type de message.
La facture ne montre souvent qu’un total. Le détail est dans l’espace client, sous « suivi consommation », « achats et abonnements hors forfait » ou « achats multimédias » selon Selectra, seul endroit qui distingue un achat ponctuel d’un abonnement, avec sa date et sa fréquence.
Avant de résilier, faites une capture du nom exact du service, de la date de la première échéance et du montant de chaque prélèvement. Ce relevé fonde toute la réclamation.
Cherchez ensuite les SMS. Selon surmafacture.fr, un achat Internet+ Mobile déclenche au moins deux confirmations, l’une de l’opérateur, l’autre de l’éditeur, qui doit y donner l’accès au service et les coordonnées de son assistance. Hors du réseau de l’opérateur, l’identification passe par un code envoyé par SMS ; voyez la conduite à tenir face à un code non demandé.
Le nom du service mène à l’éditeur : l’annuaire inversé de surmafacture.fr donne, à partir du nom lu sur la facture, les coordonnées de son service client et un formulaire de réclamation. La charte exige que ce nom soit « strictement identique » à celui déclaré à l’AF2M, 18 caractères au plus. Partez toujours du nom lu dans l’espace client, jamais d’un lien reçu par SMS : un message qui imite l’opérateur est un classique de l’hameçonnage.
Les abonnements Internet+ sont sans engagement, rappelle surmafacture.fr : ils se résilient par le lien « se désabonner » du service, par l’espace client ou auprès de l’éditeur. La charte impose à l’éditeur un espace « Mon compte » avec un bouton « Désabonnement » ou « Résiliation », et la version 2026 renvoie aux règles de la résiliation en ligne des contrats.
Le blocage vient ensuite, pour que la ligne ne paie plus aucun service tiers. Il est gratuit chez tous les opérateurs, selon surmafacture.fr. Les chemins ci-dessous sont ceux relevés par Selectra le 20 août 2026 ; les intitulés des espaces clients changent souvent, cherchez le mot le plus proche.
| Opérateur | Où bloquer | Finesse du blocage |
|---|---|---|
| Orange | Espace client, « Offre et options », « Maîtriser vos usages », « Achats multimédias » | 8 catégories bloquées ou autorisées une à une, effet immédiat ; plafond cumulé abaissable jusqu’à 10 € par période de facturation |
| SFR et RED by SFR | Espace client, « Infos conso », « Conso en cours », « vos achats multimédias » | Options d’achat réglables depuis cette rubrique |
| Free Mobile | Espace abonné mobile, « Mes options », fonction de forfait bloqué | Forfait bloqué : détail des catégories non précisé |
| Bouygues Telecom, Sosh, B&You | Espace client, rubrique consommation ou « achats et abonnements hors forfait » (intitulés variables selon surmafacture.fr) | Selon l’opérateur, le blocage peut couper tous les services sur facture |
Le blocage total a un coût que les guides taisent. Le Médiateur précise que la désactivation bloque « tous les micro-paiements sur facture (jeux, musique, logiciels, VOD, abonnements de transport en commun, etc.) ». Si vous achetez vos tickets de bus par SMS ou sur facture, le réglage par catégories d’Orange évite de tout couper. Ailleurs, il faut choisir entre bloquer tout et ne rien bloquer.
Sur la ligne d’un enfant, bloquez dès le départ. La charte fait déclarer aux éditeurs une classification (tous publics, moins de 12 ans, moins de 16 ans) que le contrôle parental de l’opérateur peut filtrer, mais ce filtre trie les contenus sans bloquer le paiement. Ce que le contrôle parental voit et laisse passer mérite d’être vérifié.
Surmafacture.fr et Selectra donnent le même ordre : contacter d’abord l’éditeur, qui détient la trace de la souscription, puis l’opérateur si l’éditeur ne règle pas le problème. La charte oblige l’éditeur à tenir une assistance accessible sans surtaxe, par un numéro de téléphone français ouvert aux heures ouvrées et par une adresse électronique ou postale en France. Il doit répondre « dans un délai de cinq jours ouvrés » à une demande écrite.
Écrivez donc, plutôt que d’appeler. Le message tient en quelques lignes : nom du service, numéro de la ligne, dates et montants de chaque échéance, déclaration que vous n’avez jamais validé la souscription, demande de remboursement de la totalité. Gardez la preuve de l’envoi ; un recommandé électronique vaut le papier sous conditions.
L’argument central se trouve dans la charte elle-même : « Il est formellement interdit de déclencher la fourniture d’un Service sans le consentement explicite et éclairé de l’Utilisateur. » La page de paiement de l’opérateur doit afficher le service, son prix, l’éditeur, le mot « abonnement » et un bouton pour annuler. Demandez à l’éditeur de produire la date, l’heure et l’adresse de la page d’où est partie la souscription : la charte l’oblige, quand c’est techniquement possible, à transmettre à l’opérateur l’adresse exacte de la page contenant le bouton.
Votre numéro de téléphone est une donnée personnelle. Si l’éditeur l’a obtenu par une campagne de SMS, vous pouvez lui demander d’où il le tient et exiger sa suppression, avec les demandes d’accès et d’effacement prévues par le RGPD. La charte lui interdit d’utiliser vos coordonnées « sans son accord exprès » et rappelle les règles de prospection de l’article L34-5 du code des postes et des communications électroniques.
Si l’éditeur ne répond pas ou refuse, la réclamation passe à l’opérateur, qui a encaissé la somme sur votre facture. Le Médiateur des communications électroniques décrit un parcours en deux niveaux, et y tient. Écrivez d’abord au service client. Sans réponse sous un mois, ou si la réponse ne vous satisfait pas, écrivez au service recours consommateurs. Sans réponse de ce second service sous un mois, ou en cas de refus, saisissez le Médiateur.
Sauter une étape coûte cher. En 2025, le Médiateur a reçu 7 506 saisines ; 44 % seulement étaient recevables et 56 % ne l’étaient pas, une part en hausse. Son rapport annuel l’attribue à « une méconnaissance ou une incompréhension par les consommateurs des deux niveaux qu’ils doivent questionner chez les opérateurs ». Le mobile représentait 47 % des litiges traités, devant la fibre.
En 2025, le délai de 90 jours n’a pas été tenu en moyenne : 105 jours, surtout à cause des dossiers de fibre. L’avis ne s’impose à personne, et la FAQ du Médiateur précise que la médiation suspend la prescription pendant la procédure.
Faire rejeter le prélèvement par la banque n’est pas une bonne idée : le remboursement d’un prélèvement SEPA porte sur toute la facture, abonnement mobile compris, et l’opérateur peut réclamer le solde. Les règles bancaires sont détaillées dans le remboursement d’un paiement contesté.
Un opérateur peut vous opposer le délai d’un an de l’article L34-2 du code des postes et des communications électroniques. Ce texte vise le prix des « prestations de communications électroniques » : un an à compter du paiement pour en demander la restitution, comme l’explique le délai pour contester une facture de box ou de mobile. Un abonnement Internet+ n’est pas une prestation de l’opérateur, mais un service vendu par un tiers et encaissé sur sa facture. Faute de décision qui range clairement ces sommes d’un côté, la prudence consiste à réclamer dans l’année de chaque paiement.
Le cas n’est pourtant pas perdu au-delà. En janvier 2017, Univers Freebox rapportait la décision d’une juridiction de proximité du 15e arrondissement de Paris. Un abonné Orange avait payé de 20 à 50 € par mois d’options facturées sur son abonnement pendant deux ans, plus de 700 €. Orange opposait le délai d’un an. Le juge a retenu que « ces options doivent avoir été prévues dans le cadre du contrat et sollicitées par le client » pour lui être opposables, et que l’abonné pouvait prétendre au remboursement des sommes versées.
Ce jugement isolé ne lie aucun autre tribunal et date d’avant les chartes actuelles. Il montre où porte le débat : sur la preuve du consentement, que l’opérateur et l’éditeur détiennent, et non sur votre capacité à prouver que vous n’avez rien fait. C’est aussi pourquoi la réclamation doit demander la trace de la souscription, et non s’excuser d’un clic éventuel.
La charte AF2M n’est ni une loi ni un règlement : chaque opérateur la répercute dans ses contrats avec les éditeurs. Son non-respect se règle entre eux, pas par une amende publique. Elle reste un argument solide, parce qu’elle décrit ce que le professionnel s’est engagé à faire.
La charte consultée est celle d’Internet+ Mobile ; aucune règle propre à Internet+ Box n’a été consultée. Les SMS+ et les numéros surtaxés suivent d’autres circuits, avec un blocage gratuit des numéros spéciaux chez tous les opérateurs depuis le 1er mars 2018, selon le Médiateur. Le démarchage par téléphone obéit à ses propres règles, présentées dans les recours contre un démarchage téléphonique interdit. Une ligne ouverte à votre nom par un tiers relève d’une usurpation et d’une plainte, pas d’une réclamation Internet+. Enfin, les intitulés des espaces clients relevés à l’été 2026 évoluent : cherchez la rubrique des achats hors forfait.
Devant une ligne inconnue sur la facture, trois questions suffisent. Est-ce un abonnement qui se renouvelle ? L’espace client le dit, avec la date de départ. Peut-on l’arrêter aujourd’hui ? Oui : résiliation et blocage gratuits, en cinq minutes, avant toute discussion sur le remboursement. Qui doit rembourser ? L’éditeur d’abord, l’opérateur ensuite, le Médiateur en dernier recours, chaque fois par écrit.
La nouvelle charte n’a pas rendu les abonnements moins chers : 3 € par semaine font toujours 156 € par an. Elle rend une souscription involontaire plus difficile à défendre : à partir du 30 octobre 2026, un bouton « OK », un prix en petits caractères ou un clic en moins d’une demi-seconde sont des manquements écrits. Réclamez la preuve de la souscription, et comptez chaque échéance depuis la première.
Le remboursement sans motif d’un prélèvement SEPA porte sur toute la facture de l’opérateur, pas sur la seule ligne Internet+. L’abonnement mobile reste dû, et l’opérateur peut vous le réclamer avec des frais d’impayé. Ce réflexe ne règle donc pas le litige avec l’éditeur. Mieux vaut payer la facture, bloquer les achats et réclamer la ligne contestée par écrit. Les règles bancaires applicables sont détaillées dans le remboursement d’un paiement contesté.
Pas forcément. La facturation par l’opérateur sur l’App Store ou Google Play s’active depuis le compte Apple ou Google, et le Médiateur des communications électroniques prévient que certains opérateurs ne peuvent pas bloquer les achats faits dans les boutiques d’applications. Le réglage se fait alors dans le compte de la boutique : retirez la facturation opérateur des moyens de paiement, ou exigez une validation pour chaque achat.
Rien ne vous y oblige. La charte AF2M interdit de déclencher un service « sans le consentement explicite et éclairé de l’Utilisateur ». Si vous n’avez jamais validé la page de paiement de l’opérateur, demandez le remboursement de toutes les échéances. Une offre partielle refusée n’empêche pas de poursuivre auprès de l’opérateur puis du Médiateur. Accepter par écrit un geste « pour solde de tout compte » peut en revanche vous être opposé ensuite.
C’est un indice, pas une preuve. Selon surmafacture.fr, un achat Internet+ Mobile déclenche au moins deux SMS, l’un de l’opérateur, l’autre de l’éditeur, et la charte impose à l’éditeur d’envoyer ce SMS dès la souscription. Ces messages sont souvent effacés sans être lus. Vérifiez l’historique des SMS, puis demandez à l’opérateur la date, l’heure et la page de paiement de la transaction.
La charte AF2M consultée ici est celle d’Internet+ Mobile. Internet+ Box fonctionne sur le même principe, mais c’est votre fournisseur d’accès qui vous identifie, et le montant arrive sur la facture de la box, avec un courriel de confirmation plutôt qu’un SMS. Le parcours de réclamation est identique : éditeur, service client, service recours consommateurs, puis Médiateur. Le blocage se règle dans l’espace client de la box.
Les liens ci-dessus renvoient vers les textes et les organismes cités. Les dates de consultation sont celles de la dernière relecture, le 24 octobre 2026.
Dans ce thème
Dans la rubrique
Adresse IP, DNS, wifi, fibre, 5G, cookies : le réseau démonté pièce par pièce.