48 heures chez SFR, 12 jours ouvrables chez Orange, 15 jours ouvrés chez Free, deux semaines chez Bouygues Telecom. Ce que disent les contrats d’octobre 2026, et pourquoi la règle des « 8 heures » ne vaut pas en France.
Aucune loi française ne fixe de durée de panne au-delà de laquelle une indemnité devient due : c’est le contrat qui le fait. SFR s’engage à rétablir l’accès en 48 heures, Orange en 12 jours ouvrables, Free en 15 jours ouvrés, Bouygues Telecom en deux semaines, chaque fois à compter de votre signalement. L’indemnité suit les jours sans service, au prorata de l’abonnement, ou 1 € par jour dans la limite de 30 jours chez Bouygues Telecom. Elle n’est versée que si vous avez signalé la panne et demandé la compensation. La règle des « 8 heures » est belge.
Aucune loi française ne fixe de durée de panne au-delà de laquelle l’opérateur doit vous indemniser : c’est votre contrat qui le fait. Les quatre grands opérateurs ne s’engagent pas sur le même délai. SFR promet de rétablir l’accès en 48 heures, Orange en 12 jours ouvrables, Free en 15 jours ouvrés, Bouygues Telecom en deux semaines, chaque fois à compter de votre signalement. L’indemnité se calcule sur les jours sans service, au prorata de l’abonnement, ou 1 € par jour chez Bouygues Telecom. Elle n’arrive jamais seule : il faut l’avoir demandée.
La box clignote en rouge depuis mardi. Le service client a ouvert un ticket, un technicien « doit passer », et la semaine s’écoule entre partage de connexion du téléphone et réunions en visioconférence annulées. Sur internet, un article affirme qu’une indemnité est due dès 8 heures de coupure, un autre parle de cinq jours, un troisième de dix.
Ces trois chiffres existent, mais aucun ne s’applique à votre contrat français. Le premier est belge, les deux autres viennent de propositions de loi qui n’ont pas abouti. Ce qui vous est dû est écrit dans un article précis des conditions générales de votre opérateur, et il change d’un opérateur à l’autre.
La règle des 8 heures est la plus reprise. Elle est réelle, mais elle est belge. Depuis le 1er novembre 2024, un article 113/2 de la loi belge sur les communications électroniques oblige les opérateurs à indemniser une interruption totale d’au moins 8 heures consécutives. Selon l’IBPT, le régulateur belge, l’abonné touche au moins 1 € après 8 heures, puis 1,50 € de plus par jour de coupure, ou un trentième de son abonnement mensuel si c’est plus avantageux. Le compteur part du moment où l’opérateur a connaissance de l’interruption, et l’abonné n’a pas de demande à faire. Des sites français l’ont présentée comme une règle européenne : elle ne vaut qu’en Belgique.
Le seuil de cinq jours vient de l’Assemblée nationale. Un amendement déposé le 28 mai 2025 sur la proposition de loi n° 1339, consacrée aux réseaux en fibre optique, voulait imposer une indemnité automatique d’un cinquième du prix mensuel par jour au-delà de cinq jours consécutifs d’interruption. La commission des affaires économiques avait rejeté l’ensemble de cette proposition la veille, le 27 mai 2025, selon son rapport.
Le seuil de dix jours vient du Sénat. La proposition de loi de Patrick Chaize, adoptée par les sénateurs le 2 mai 2023, prévoyait dans son article 5 une indemnité d’un cinquième du prix mensuel par jour au-delà de dix jours d’interruption, la suspension des paiements au-delà de cinq jours, et la résiliation sans frais au-delà de vingt jours. Transmis à l’Assemblée nationale le jour même, le texte y est toujours inscrit en première lecture, sans avoir été adopté.
| Chiffre qui circule | D’où il vient | Statut en France |
|---|---|---|
| 1 € après 8 heures, puis 1,50 € par jour | Loi belge, article 113/2, en vigueur le 1er novembre 2024 | Ne s’applique pas |
| 1/5 du prix mensuel par jour après 5 jours | Amendement à la proposition de loi n° 1339 (mai 2025) | Proposition rejetée en commission |
| 1/5 par jour après 10 jours, résiliation après 20 jours | Proposition de loi Chaize, article 5, adoptée par le Sénat le 2 mai 2023 | Non adoptée par l’Assemblée nationale |
| 1/5 du prix mensuel par jour | Code de la consommation, article L. 224-42-1 | En vigueur, mais pour la portabilité et le technicien absent lors d’un changement d’opérateur |
Le cinquième du prix mensuel par jour existe bel et bien dans le droit français, ce qui entretient la confusion. L’article L. 224-42-1 du code de la consommation l’accorde en cas de retard de portage du numéro, ou lorsque le technicien ne se présente pas au rendez-vous fixé pour un changement d’opérateur. L’ARCEP précise que ce droit se limite à ces deux situations et « ne s’appliquera donc pas pour un rendez-vous fixé pour la résolution d’une panne en cours de contrat ». Le mécanisme est détaillé dans les délais et indemnités de la portabilité du numéro.
Chaque opérateur publie, dans ses conditions générales, un délai de rétablissement et une compensation en cas de dépassement ou d’interruption. Ces clauses ont valeur contractuelle : elles vous sont opposables, et elles s’imposent aussi à l’opérateur. Le tableau rassemble les versions en vigueur, relues le 19 octobre 2026.
| Opérateur | Délai de rétablissement (internet fixe) | Compensation | Forme | Document |
|---|---|---|---|---|
| SFR | 48 heures au plus après l’appel à l’assistance technique | Prorata du prix du service internet pour l’interruption totale | Avoir sur facture | Conditions générales du 6 octobre 2026 |
| Orange | 12 jours ouvrables après le signalement | Prorata de l’abonnement pour l’interruption totale ; prorata aussi si la disponibilité mensuelle passe sous 97 % | Remise sur une facture suivante | Conditions générales du 8 octobre 2026 |
| Sosh | 12 jours ouvrables après le signalement | Prorata de l’interruption totale, si le délai est dépassé | Remise sur une facture suivante | Conditions générales du 9 avril 2026 |
| Free | 15 jours ouvrés pour l’accès ; 24 heures pour le service internet quand l’accès fonctionne | Prorata de la période d’interruption | Virement sous 15 jours après le rétablissement | Conditions générales du 29 septembre 2026 |
| Bouygues Telecom | 2 semaines au plus | 1 € par jour sans service, dans la limite de 30 jours | Versement, sur demande écrite | Conditions générales de service du 27 avril 2026 |
Trois points communs ressortent. Le délai part de votre signalement, pas du début de la panne : signalée le lundi, une coupure du vendredi soir a perdu trois jours. La compensation suppose que vous l’ayez demandée, aucun des contrats ne prévoit de versement spontané. Enfin, toutes excluent la force majeure et la faute de l’abonné, ce qui inclut une box mal branchée ou un équipement personnel non conforme.
Le prorata, lui, se calcule sur le prix mensuel de l’abonnement. Pour un forfait à 30 €, chaque jour sans service vaut donc environ 1 €.
Le contrat d’Orange du 8 octobre 2026 donne trois options à l’opérateur une fois la panne signalée. Il peut basculer l’abonné sur un autre réseau aux performances au moins équivalentes, ce qui peut exiger un nouveau raccordement. Il peut rétablir le service « dans un délai de 12 jours » à compter de la réception du signalement. Il peut aussi résilier le contrat. L’article consacré à la résiliation parle, lui, de « 12 jours ouvrables », ce qui exclut les dimanches et jours fériés.
Le remboursement porte sur l’abonnement « au prorata temporis de sa période d’interruption totale », sous forme de remise sur une facture suivante, à condition d’avoir signalé l’incident. Le texte d’Orange ne le réserve pas aux pannes qui dépassent les 12 jours. Une exclusion compte beaucoup : aucun remboursement n’est dû si Orange « met en place une solution alternative temporaire » qui vous fournit le service. Accepter une clé 4G ou un volume de données en partage de connexion peut donc éteindre le droit au remboursement pour la période couverte.
Le contrat de Sosh, version du 9 avril 2026, est plus restrictif sur ce point. Il ne prévoit le remboursement qu’« à défaut » de rétablissement dans les 12 jours ouvrables : une panne réparée en une semaine n’y ouvre aucun droit à ce titre.
Les deux contrats ajoutent un engagement que peu d’abonnés connaissent : une disponibilité du service internet « supérieure ou égale à 97 % » sur le mois calendaire. Sur un mois de 30 jours, 3 % représentent 21 heures et 36 minutes. Au-delà, une indemnité au prorata est due pour la période pendant laquelle le taux n’est pas atteint, sauf cause étrangère ou fait du client. Des coupures répétées de quelques heures, qu’aucune ne justifie un ticket isolé, peuvent ainsi franchir ce seuil. Notez chaque coupure avec son heure de début et de fin : c’est la seule façon de faire le compte.
Le même contrat garantit un débit minimum de 512 kbit/s, mesuré sur la page d’information système de la Livebox et non par un test en wifi, comme l’explique la bonne manière de mesurer son débit.
Les conditions générales de Free du 29 septembre 2026 distinguent deux étages. L’accès, c’est-à-dire la ligne physique en cuivre ou en fibre, doit être rétabli en 15 jours ouvrés à compter du signalement. Les services qui passent par un accès fonctionnel ont des délais plus courts : 24 heures pour internet, la télévision et la messagerie, 72 heures pour la téléphonie.
La distinction a des conséquences. Une fibre coupée dans la rue relève du délai de 15 jours ouvrés. Une ligne synchronisée mais sans internet, parce qu’un équipement du réseau de Free est en défaut, relève du délai de 24 heures. Le voyant de la box et les tests de la méthode de diagnostic en six tests permettent de dire lequel des deux étages est tombé, et donc quel délai invoquer.
La compensation est calculée « au prorata temporis de la période de retard, d’interruption ou de non-respect des niveaux de qualité ». Elle est versée par virement bancaire sous 15 jours après le rétablissement, à condition que l’abonné ait signalé l’incident et « sollicité une compensation ». Un formulaire de l’Espace Abonné sert à la demander. Aucune compensation n’est due en cas de force majeure, de « fait d’un tiers irrésistible et imprévisible » ou de faute de l’abonné.
La Box 5G, qui n’utilise pas de ligne fixe, a son propre délai : rétablissement en 2 jours au plus à compter de la survenance de l’interruption, et non du signalement. L’indemnisation suppose de justifier par tout moyen que l’abonné se trouvait dans la zone de l’incident.
Sur le papier, SFR offre le délai le plus court. Ses conditions générales du 6 octobre 2026 fixent « 48h maximum » entre l’appel qui signale à l’assistance technique une interruption totale imputable à l’opérateur et le rétablissement. À défaut, l’abonné peut demander le remboursement du prix du service internet au prorata de l’interruption totale, sous forme d’avoir.
La liste des exclusions change la lecture. Aucune compensation n’est due lorsque le dépassement résulte d’un cas de force majeure, « de la commande d’une intervention d’un technicien au domicile du Client », du fait du client, d’une installation non conforme, ou du remplacement du modem ou du décodeur. Une panne de fibre qui exige un déplacement, ou une box à échanger, sort donc du champ de la clause. Les 48 heures valent surtout pour les incidents réparés à distance.
Les conditions générales de service de Bouygues Telecom du 27 avril 2026 prévoient qu’en cas d’interruption totale d’un service ou de non-respect du débit minimum, l’opérateur le rétablit « dans un délai de 2 semaines maximum ». L’abonné peut alors demander par écrit un dédommagement « pour les services non fournis », selon les mêmes conditions qu’un retard de mise en service. Pour les services fixes, ce dédommagement prend la forme d’un versement de 1 € par jour, dans la limite de 30 jours.
Le texte renvoie aux conditions d’un « dépassement » de délai : il ne dit pas clairement si une panne réparée en moins de deux semaines y ouvre droit. C’est aussi le seul barème forfaitaire des quatre. Il ne dépend pas du prix de l’abonnement : un forfait à 25 € et un forfait à 50 € donnent droit au même euro quotidien. Le plafond de 30 € est atteint au bout d’un mois sans service, quel que soit le temps que dure ensuite la panne.
Le contrat contient un second mécanisme, souvent ignoré. Si le service consommateurs ne répond pas à une réclamation écrite dans les 30 jours, l’abonné bénéficie, sur demande, d’un remboursement au prorata du prix des services fixes pour chaque jour de retard de réponse, dans la limite de 30 jours. Une réclamation laissée sans suite coûte donc quelque chose à l’opérateur.
Les clauses se comparent mieux sur un cas. Prenons un abonnement fibre à 30 € par mois, une panne totale signalée le jour où elle survient, sans faute de l’abonné ni force majeure.
L’exemple montre ce que les clauses sont : un remboursement de ce que vous avez payé pour rien, pas une réparation. Pour un foyer qui télétravaille, l’essentiel du coût d’une panne longue se trouve ailleurs : espace de coworking, trajets, journées de congé posées faute de connexion. La façon d’organiser ce travail à distance, et ce qui relève de l’employeur, est traitée dans le matériel et les données du télétravail.
Pendant la panne, le partage de connexion du téléphone consomme vite un forfait. Avant d’accepter une solution de secours limitée en volume, l’estimation du débit nécessaire selon vos usages indique si elle tiendra jusqu’à la réparation.
Tous les délais contractuels partent d’un appel ou d’un signalement. La première heure compte donc davantage que la dixième relance. Avant d’appeler, assurez-vous que la panne n’est pas chez vous : un câble débranché ou une box figée relèvent de la faute de l’abonné, que tous les contrats excluent. Ce que redémarrer la box répare vraiment évite de perdre des indices utiles au technicien. Si un seul site refuse de s’ouvrir, la ligne n’est pas en cause : le message d’erreur dit déjà où ça casse.
Pour la demande écrite, un message dans l’espace client laisse une trace datée. Le recommandé reste la preuve la plus solide au stade de la réclamation, et sa version en ligne a la même valeur à certaines conditions, détaillées dans ce que vaut un recommandé électronique.
La compensation contractuelle n’épuise pas vos droits. Le contrat d’Orange l’écrit : ces remboursements « ne privent pas le Client d’obtenir la réparation d’un préjudice particulier », à lui d’en rapporter la preuve. Celui de Bouygues Telecom réserve, au-delà des indemnités prévues, « toutes les voies de recours légales ». Un préjudice se chiffre et se justifie : factures, attestations, échanges écrits.
La résiliation est l’autre levier. Chez Orange, lorsque le rétablissement dans les 12 jours ouvrables est impossible du fait d’un tiers ou de difficultés exceptionnelles, techniques ou financières, chaque partie peut résilier de plein droit avec un préavis de 15 jours. Chez Free, la preuve d’une non-exécution des services imputable à l’opérateur figure parmi les motifs légitimes qui suppriment les frais de résiliation. La liste des motifs légitimes de Bouygues Telecom, introduite par « notamment », ne mentionne pas une panne survenue en cours de contrat : la demande reste possible, mais elle se négocie.
Avant de partir, réglez les deux échéances qui suivent toute résiliation. Le numéro fixe ne se garde que si le nouvel opérateur le reprend avant la fin du contrat, et le matériel doit revenir dans les délais décrits dans les délais et pénalités de restitution de la box. La résiliation elle-même doit pouvoir se faire en ligne, selon ce qu’exige vraiment la règle des trois clics.
Le Médiateur des communications électroniques intervient en dernier. Il faut d’abord avoir contacté le service clients, puis écrit au service consommateurs. Sans réponse du service clients au bout de deux mois, la saisine directe est possible. Le médiateur doit être saisi au plus tard un an après la réclamation écrite, rend son avis sous 90 jours, et la procédure est gratuite pour le consommateur. Les parties disposent d’un mois pour accepter ou refuser sa proposition.
Les délais et montants cités visent les offres grand public en France métropolitaine, dans les versions des contrats datées dans le tableau. Les offres professionnelles ont leurs propres engagements, et le médiateur ne traite que les litiges de consommateurs. Les marques à petit prix des opérateurs, comme RED by SFR ou B&You, n’ont pas été relues séparément.
Une ligne dégradée n’est pas une ligne coupée. Les clauses de rétablissement parlent d’interruption « totale ». Un débit effondré relève d’autres engagements : débit minimum chez Orange et Bouygues Telecom, niveaux de qualité chez Free. Encore faut-il savoir quel débit votre technologie peut atteindre, ce que détaille la comparaison entre ADSL, VDSL et fibre.
Certains appareils dépendent de la box sans que personne y pense : téléassistance, alarme, ligne fixe d’un parent âgé. Une panne longue chez un proche isolé se gère avant tout en lui fournissant une solution de secours, avec les précautions de l’aide à un proche à distance. Les lignes encore en cuivre posent un problème de plus : la panne peut survenir dans une commune dont la fermeture est programmée, et le calendrier se vérifie dans la date de coupure de l’ADSL par commune.
Enfin, les contrats changent plusieurs fois par an : la version qui vous lie se télécharge dans l’espace client.
Devant une panne, ne cherchez pas une règle générale : il n’y en a pas en France. Cherchez deux dates et un article. La première date est celle de votre signalement, qui fait partir le délai. La seconde est celle du rétablissement. L’article est la clause de qualité de service de votre opérateur : 48 heures chez SFR, 12 jours ouvrables chez Orange et Sosh, 15 jours ouvrés chez Free pour la ligne, deux semaines chez Bouygues Telecom.
Une panne signalée tard, une compensation jamais demandée, et le contrat ne vous doit rien, même quand il vous donnait raison.
Aucun des contrats consultés ne l’exige. Bouygues Telecom demande une « demande écrite », Free une demande de compensation après signalement, avec un formulaire dans l’Espace Abonné. Un message dans l’espace client suffit donc en principe, à condition d’en garder une copie datée. Le recommandé devient utile au stade de la réclamation au service consommateurs, parce que le délai pour saisir le médiateur se compte à partir de cet écrit.
Chez Orange, non : le contrat exclut le remboursement lorsque l’opérateur « met en place une solution alternative temporaire » qui fournit le service. Les contrats de Free, SFR et Bouygues Telecom consultés ne contiennent pas cette exclusion. Si la solution de secours ne couvre pas vos usages, une télévision par la box par exemple, dites-le par écrit au moment où on vous la propose.
Non, les délais sont plus courts mais la preuve est plus lourde. Orange s’engage à rétablir le service mobile en 2 jours et demande de justifier que vous étiez dans la zone de l’incident, avec un signalement dans les 24 heures qui suivent sa fin. SFR indemnise une indisponibilité d’au moins 10 % du mois ou de plus de 48 heures consécutives, sur demande écrite indiquant dates, heures et code postal. Le fonctionnement du réseau est détaillé dans ce qui limite vraiment la portée mobile.
Oui, si vous prouvez un préjudice. Le contrat d’Orange précise que ses remboursements « ne privent pas le Client d’obtenir la réparation d’un préjudice particulier », à charge pour lui d’en rapporter la preuve, et celui de Bouygues Telecom réserve « toutes les voies de recours légales ». Gardez les factures d’un espace de coworking, les trajets supplémentaires, les échanges avec votre employeur. Le médiateur n’instruit que les litiges de consommateurs : une perte de chiffre d’affaires professionnelle relève d’une autre voie.
Chez Orange, le contrat le prévoit lorsque le rétablissement en 12 jours ouvrables est impossible du fait d’un tiers ou de difficultés exceptionnelles, avec un préavis de 15 jours. Chez Free, la preuve d’une non-exécution imputable à l’opérateur fait partie des motifs légitimes qui suppriment les frais de résiliation. Ailleurs, demandez-le par écrit en invoquant la panne. Pensez ensuite au numéro fixe et à la box à rendre avant de résilier.
Les liens ci-dessus renvoient vers les textes et les organismes cités. Les dates de consultation sont celles de la dernière relecture, le 19 octobre 2026.
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